工商银行新城支行压降柜面可分流率见成效

　　大众网滨州4月18日讯（记者 季青云 通讯员 翟飞）一季度以来，工商银行新城支行积极深化落实上级行“提升服务品质”活动的要求，把减轻柜面压力、提升业务分流率作为服务工作中的一项重点，以“提升服务、合理分流、促进转型”为宗旨，着力从人员配置、自助设备维护、考核机制、个性化服务等方面入手，在为客户提供优质、高服务的同时有效促进服务效率、压降柜面业务可分流率。截至一季度末，柜面业务可分流率居全市首位。

　　转变思想，有效提升服务意识。支行领导高度重视业务分流工作，专门召开多次会议，带头学习分流率较低支行的先进工作经验，并针对在分流工作中碰到的困难和问题，及时和员工交流沟通，制定切实可行的解决方案，全面提升员工对压降工作的主动性和积极性，使员工从思想上深刻认识到使用自助渠道及电子银行渠道降低柜面业务可分流率的长远效用，同时坚持每日对网点可分流率、客户满意度等数据进行通报，对未达到目标值的网点进行及时分析，帮助查找原因并督促改进。

　　岗位互补，科学调整劳动组合。一方面，强化大堂经理的分流职能，将符合分流的客户在第一时间进行分流引导，主动指导和教会客户使用自助设备，避免客户在柜面排队等候;另一方面，对不愿意在自助终端或电子银行办理业务的客户，临柜员工进行积极引导、提示，并推荐给大堂经理耐心宣传，内外联动，为下一步的分流奠定基础。

　　拓宽渠道，扩大电子银行产品渗透。该行坚持以电子银行业务拓展为重点，在各网点持续营销个人网上银行和手机银行，并专门配备了网上银行终端、手机银行终端、理财销售终端，为客户操作示范电子银行的使用方法，使客户不仅了解电子银行的方便性和快捷性，还使客户真正学会使用电子银行产品，从根本上减少柜面压力，促进离柜业务的快速发展，实现了电子产品营销和业务分流率提高的双赢。

　　加强管理，提高自助设备运行率。各网点坚持每天对自助设备的安全和运营巡查，严格做好巡查登记和维护工作，确保吞卡、吞钞、流水打印机故障等问题能够得到及时解决，避免因为硬件问题造成的分流不畅;同时将正常运行率、自助设备业务量、业务分流率等指标和ATM管理人员及大堂经理绩效有机的结合起来，激发员工工作积极性。