2012中国网购消费者权益事件

　　2012年，“电商价格战”、“盗号门”、“天猫双十一促销”、“职业差评师”、“百度员工有偿删帖”、“浮云”木马等关键词是本年度电商领域最热的词汇。作为专业研究互联网和电子商务政策法律问题的咨询机构，中国电子商务法律网（www.chinaeclaw.com）和网上交易保障中心(www.315online.com.cn)，在专家和网民的参与下，共同评出了“2012中国网购消费者权益保护十大新闻事件”。

　　1、用户信息安全问题凸显，全国人大常委会通过关于加强网络信息保护的决定

　　2012年，京东商城、当当网、苏宁易购、亚马逊中国、国美商城、1号店、易迅网、库巴网等多家电商网站，先后遭遇“盗号门”，被曝用户账户信息泄露、账户资产被盗用。其中当当网在半年内就遭遇了三次信息被盗事件。电商企业对用户账户安全的不够重视，再次引起行业的关注，为电商企业安全敲响警钟。个人用户信息安全、财产安全问题再次成为大家关注的焦点，网络信息安全立法的必要性和紧迫性再次凸显。

　　经过各方努力，2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过审议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》，该《决定》第四条明确了网络服务提供者的责任，规定：网络服务提供者和其他企业事业单位应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止在业务活动中收集的公民个人电子信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　2、电商大战涉嫌价格欺诈京东苏宁发表致歉声明

　　盘点2012年电商热点，“电商大战”无疑是最引人注目的关键词之一。“8 15”、电商大战，京东、苏宁、国美、当当、易讯、一淘等知名电商平台纷纷加入混战，一时间电商行业硝烟弥漫。这场被称作“无底线”的价格战最后被证明“只打雷不下雨”，而不少缺货断供的商品也引发用户的质疑。轰轰烈烈的价格促销本以为可以透支消费者的钱袋，事实却是透支了电商企业的信誉。随后，发改委价监局对电商“价格战”展开调查，调查认为，价格战过程中，有电商的促销宣传行为涉嫌虚构原价、欺诈消费者。之后，京东、苏宁、一淘等相关方纷纷发表了致歉声明。2012年9月，发改委表示已对京东、苏宁和国美发动的欺诈性的价格战进行了处罚。

　　3、“双十一”促销留后遗症，北京规定电商大促需在工商备案

　　11月12日凌晨，阿里巴巴对外公布，其双十一促销的支付宝总销售额191亿，同比增260%，其中天猫132亿，淘宝59亿。促销开始的第一分钟就吸引了1000万独立用户加入抢购，相当于一个中等西欧国家的全部人口。虽说“双十一”拉动了消费者的消费热情，刺激了消费者的购买欲望，创下了交易额的新高，但也留下了不少后遗症。快递爆仓、客服不理不睬不答话、折扣掺水，这些都让买家纠结不已。随后的双十二促销，因售后、退货等问题引发的消费者投诉量也居高不下。

　　为保障消费者合法权益，让消费者真正享受到电商促销的好处。北京市工商局、商务委、电子商务协会召集亚马逊、当当等44家电商企业，签署了“网络零售业提升客户服务倡议书”。要求电商企业举行大型促销不仅要向工商提请备案，还需有应急处理方案。针对消费者的网购投诉，4小时内要做出回复，企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时，非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时。严防群体性及恶性投诉事件发生。

　　4、购物返利频现骗局，“万家购物”、“太平洋直购网”等被立案查处

　　6月12日，浙江省金华市政府通报，“万家购物”因涉嫌组织、领导传销罪被立案查处。2012年12月18日，南昌市中级人民法院开庭审理“太平洋直购网”涉嫌传销案。与此同时，一些号称“购物返利”的电子商业网站陆续传出企业崩盘和被立案查处的消息。“你消费、我返钱、零成本购物”、“不花钱购物的时代终于来临了！”这是众多购物返利电子商务网站的宣传口号。这些一度被视为成功新型电子商务模式的“购物返利”营销，最终却变异为新型的网络传销行为。种种迹象表明：电子商务网站正成为传销的新变种，并成为重灾区。

　　5、“职业差评师”横行，杭州警方破获全国首例“恶意差评师”案

　　5月中旬至今的一件件骇人听闻的网购纠纷告诉我们，在网络交易中，一个差评可能引发的严重后果。因为给卖家差评，武汉女大学生收到了一件寿衣，北京买家收到删差评师的短信恐吓，成都女大学生更遭遇连续一个月的电话骚扰，对方甚至致电学校举报她作风不正、从事不正当兼职……职业差评师、职业删差评师，浮出水面，网络生态中最隐秘阴暗的一隅暴露在网民面前。

　　11月29日，杭州警方宣布，已有7名犯罪嫌疑人被以涉嫌敲诈勒索罪逮捕。有关专家表示：“恶意差评师”的行为方式和手段具有敲诈勒索的性质，按照《刑法》规定，最高可处三年以上十年以下有期徒刑。

　　6、百度员工删帖牟利被捕，有偿删帖价格水涨船高

　　2012年8月，百度4名员工利用职务之便里应外合，提供"有偿删帖"服务来牟取利益，其中3人涉嫌触犯“非国家工作人员受贿罪”被北京市海淀区检察院批准逮捕，根据刑法相关规定，该三名涉嫌犯罪的百度职工很有可能面临五年以下的有期徒刑。

　　就在百度有偿删帖事件遭披露后，网络上相继有媒体披露，目前市场上存在各种网络危机公关公司通过媒体联盟等方式，进行人情删帖和有偿删帖交易，且要价大幅上涨。情节恶劣的甚至主动制造负面话题，对敏感帖子连续炒作，然后充当中介与互联网公司内部拥有删帖权的人进行“金钱公关”，达到非法删帖赢利的目的。

　　删帖需求的存在，导致非法网络公关公司的泛滥。

　　7、24券停止运营，F团高朋、赶集窝窝团合并，团购网站倒闭合并引发投诉潮

　　2012年4月12日赶集网与窝窝团达成战略合作,宣布此后将联合运营赶集团购业务。2012年8月1日，F团和高朋网宣布正式合并；2012年10月20日，24券宣布公司因无法正常运营，将于20日起暂停团购业务。此外，包括“济南拉手网”、济南“沃客网”等在内的一批中小团购网站由于经营不善、资金链断裂，出现倒闭甚至卷款跑路的现象，相关的消费纠纷和投诉也在急剧上升，引发了团购网站的投诉潮，消费者的合法权益受到严重侵害。

　　今年3月，国家工商总局正式出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，规定团购网站经营者应当依法办理工商登记注册并领取营业执照，提高团购市场准入。并强调要加强网络监督检查和行政执法工作，加大对各类网络团购违法行为的打击力度，切实维护团购消费者和经营者的合法权益，着力建设规范有序的网络团购市场经营环境，促进网络团购行业健康发展。

　　8、“浮云”木马特大网银盗窃案破获，警方提示“上网聊天警惕陌生人”

　　10月16日，江苏省徐州市公安局破获了公安部挂牌督办的“浮云”木马病毒特大网银盗窃案，41名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。这一涉及案件30余起，涉案金额达1000多万元。

　　犯罪嫌疑人在成功取得对方的信任后，便以多种方式向受害人传送木马文件，木马采用压缩文件、EXL文件、图片等格式包装，引导受害人种下木马后这种病毒通过后台在受害人使用网银转账过程中，秘密截取网银转账信息，在受害人不知情的情况下篡改转账金额，将受害人网银资金秘密转入到犯罪嫌疑人指定的游戏账户。　　

　　为保证网民账户财产安全，警方提示网友，在上网聊天时不要轻信陌生人，尤其是主动联系的陌生人，更不要向陌生人透露自己银行卡的信息；不要点击、运行来历不明的文件；在使用网上银行时，尽量使用升级版的网银安全工具。

　　9、减肥、丰胸产品泛滥，多家网络门户网站涉嫌虚假宣传

　　某门户网站“商讯动态”栏目刊登的臻好大肚子减肥茶广告，宣称7天大肚子喝瘪了。经查，国家批准保健功能的是调节血脂的银杏茶，而该广告宣传的功效是排油减肥、治百病，涉嫌虚假宣传；湖南卫视与淘宝网联合办的嗨淘网，刊登减肥超级P57广告，并宣称卫生部以新资源食品之名为超级P57发放准入证。但实际上，卫生部截至目前没有批准任何仙人掌为新资源食品，该广告涉嫌虚假宣传；某门户网站精彩推荐栏目刊登拜迪蕾娜左旋瘦咔燃脂黑咖啡网络广告，宣称“10倍燃脂，1天瘦1斤，一次减肥永不反弹”等，据查该产品属无批号产品，涉嫌夸大宣传。

　　国家工商总局对主要商业网站广告的监测表明，医疗、药品、医疗器械、保健食品广告的违法率高达90%以上。相当数量的网站未建立广告审核把关等管理制度，没有配备广告审查员，广告从业人员也大多没有经过广告法律法规培训，广告审查形同虚设。

　　10、电商“价格战”转变为“服务战”，苏宁易购率先推出延迟送货赔付

　　2012年的“电商价格战” 没能给电商企业带来预期的利益，却极大地损坏了电商企业的信誉。恶性的价格竞争对行业和产业所带来的负面影响，最终伤害的是消费者的利益。经历了这次惨痛的教训，越来越多的电商企业意识到“要把更多的精力放在维护质量和服务上”，从而逐步调整了其发展思路。

　　8月15日，苏宁易购宣布启动三大服务保障项目，从送货准时性、退款及时性和退换货效率三个方面表示承诺。只要消费者在苏宁易购购物，以订单系统确认时间为基准，如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟，超出约定时间3天即按照购买商品金额5%予以赔偿。超期7天再赔付5%，最高赔付10%，超过七天即使消费者退货，依然享受10%的延迟送货赔付。

　　退款、退货延迟一直为电商行业的诟病，这次苏宁易购针对性地建立了用户服务机制，建立送货、退款、退换货延期赔付机制，提出了赔付标准——以消费者退货申请流程确认时间为基准。这一举措为电商“服务战”打响了保障消费者权益的第一枪。