2012消费者最不满意的领域

　　据经济之声《天天315》报道，近日中国消费者协会公布了2012年全国消协组织受理的十大投诉热点，餐饮设最低消费，高价白酒假冒多，家用轿车售前售后大变脸，房屋纠纷合同多等榜上有名，《天天315》本期关注2012最不满意的消费领域。

　　2013年3.15国际消费者权益日马上就到了，很多消费者向《天天315》节目倾吐自己这一年来最不愉快的消费经历。从消费者反映的情况来看，各行各业都存在着让消费者不满的行为。最近中国消费者协会公布了全国消费者组织去年受理投诉情况的统计分析报告，其中餐饮设最低消费、高价白酒假冒多、家用轿车售前售后大变脸，还有房屋合同纠纷等等都成了2012年的十大投诉热点。消费者在这些领域消费通常会遇到哪些烦心事？怎样擦亮双眼明白消费不再落入到商家设置的消费陷阱？

　　《天天315》本期嘉宾：中国消费者协会投诉部主任邱建国、副主任皮小林和北京潮阳律师事务所律师胡钢。

　　皮小林：根据全国消协组织受理投诉情况的不完全统计，2012年我们共同受理投诉543388件，其中93%的投诉得到了解决，为消费者挽回经济损失5.7个亿。

　　邱建国：这是全国三千个以上的消协包括基层的分会还有一些投诉站共同所做的工作。

　　今年服务行业投诉比例上升

　　邱建国：我们分析去年的投诉情况发现有一些特点，比如说关于服务类投诉又得到了进一步的攀升，去年全国的数据投诉类别里面是占33%，今年到了34%。服务里面销售类又是一个重点，销售类里面关于网络购物的投诉又是其中的热点。除了网络购物以外还有其他的，比如说家电行业的售后服务，仍然不能够令消费者满意；汽车消费还有很多质量问题以及承诺不兑现的情况；消费者举证难、鉴定难、索赔难的问题依然没有得到有效的解决；还有餐饮行业利用自己的行规损害消费者权益，设置最低消费的门槛，或者收取各种名目的服务费等等。

　　胡钢：现实生活中，消费者接受的服务，购买物品或者货品，这两个方面投诉情况非常多。尤其是团购网站。团购网站和以物品为主的电子商务网站相比，最大特点是能够极大的激发、促进服务类的发展，而且如果能够处理好的话，可以让消费者、商家、团购网站三家共赢的良好局面，反过来没有处理好的话就可能会造成消费者的各种损失。

　　去年一共受理网络购物投诉20454件

　　皮小林：去年我们一共受理网络购物的投诉有20454件，主要表现在三个方面。第一，一些电商提供的产品的服务和质量上有问题；第二，部分电商违规宣传误导消费者；第三，少数电商动辄挑起价格大战，价格变动频繁，然后因为货源准备不足或者服务管理跟不上，让消费者很反感，引起投诉。此外还有一些团购网站，由于他们对入住网店的商家和个人的资质审查不严，管理乏力，事后补救又比较欠缺，所以由此引发的投诉也不占少数。

　　邱建国：虽然经过这几年的洗牌，有一些团购网站销声匿迹了，但是团购最重要的是从价格上打动消费者，让消费者购买，然后通过不见面的方式，通过很漂亮的图片展示给消费者，没有具体的量化的概念。消费者实际消费的过程当中感知跟在网站上看到的有很大的差别。还有一种情况就是这些网站对团购的消费券，在实体店消费的时候设置种种条件，事先没有明确告知消费者。

　　胡钢：我刚刚写了几句话，有点像打油诗。六句，叫做团购消费多注意，无照经营要摒弃。看清内容和协议，且莫过于图便宜。索要发票和收据，坚决维护好权益。

　　胡钢：不仅仅是团购，大家要养成一些习惯，如果你碰到商品的价格和我们普通所认知的商品或者服务价格差别过大的话，可能它的风险就比较大。比如汽车销售的问题，我们国家汽车销售有比较特殊的规定，依据多个部委制定的汽车品牌销售管理办法规定，我们国家汽车销售实际上是由汽车生产厂家和总经销商来主导销售渠道的，所以价格管制或者说把控能力很强，某款汽车价格非常便宜，这种可能性一般来说不是很大。

　　【案例分析】

　　购买了某餐饮企业团购套餐的齐小姐觉得自己碰到了隐性的陷阱。根据团购网站介绍，这家企业提供的四人套餐原价888，团购价188，便宜了七百块钱，包括四冷盘、四热菜、一份汤还有一份点心。网页上图文并茂，热菜包括一条清蒸鱼，汤是老鸭汤，看起来色香味都特别不错。但是当齐小姐和朋友实际消费的时候，却发现这个清蒸的所谓的鱼只有半条，老鸭汤老鸭也只有一半。再看非团购客人点的菜，是整鱼和整鸭。齐小姐和餐厅交涉，但是对方否认虚假宣传，称宣传里没写整鱼整鸭，照片上也不是整鱼整鸭。齐小姐向团购网站投诉，对方也表示很难认定这个到底是半只还是整只，很难认定是欺诈。当遇到价格水分、虚假宣传问题的时候，消费者该怎样维权？

　　胡钢：这方面确实我们存在类似的问题，首先还是始终建立一个概念，一个证据的概念。在消费过程中恐怕始终要有一点，刚才提到的风险承受能力的自我评价；另外保全证据，尽可能保存整个事件发展全过程相关的任何证据，包括书面的、口头的或者其他电子格式的证据。新民诉法今年1月1日起执行，所谓电子格式证据已经被认定为民事诉讼的重要证据之一。未来维权、投诉，最后还是要靠证据说话，这样才能更好的保护自己，同时坚决主张自己的权利。

　　邱建国：虽然没有量的明确约定，但是作为一般消费者的认知应该是，888块钱的虽然花了188，但是你给的东西应当是原来888块钱的，这是正常消费者的认知心理。你没有给我那半条，消费者明显感到受到了欺骗，没有达到原来在消费之前应当得到的这些东西。这件事情上不管是不是欺诈，至少是对消费者构成了误导，否则消费者不会到你这个网站团购这份餐劵。提醒广大消费者，对于不管是网上还是网下的广告，一定要有警惕性，广告即使是真实的也是片面的，把最好的一面展示给了你，况且其中还有夸大的成份，把不好的一面往往隐藏起来。

　　很多团购券要求消费者提前预约，有的还设有使用人数、时间的限制，这些做法是不是都属于霸王条款？

　　邱建国：这些条款我觉得应当有具体的，有什么限制条件一概在点击之前都让消费者知道，在付出之前让消费者都知道。一些不让消费者知道的条款，对于消费者没有约束力。除了团购以外，其他的在网上购物我们也遇到这样的投诉，消费者买了一件商品花了几百块钱，然后约定说明消费者是可以退，但是消费者因为各种原因要退的时候，拿不到全部款数，要有一定的比例被扣下来，这个就代表积分了，但是之前没有约定。在售后的条款，消费者在消费环节是不知道的，这个对于消费者就不应该隐瞒。

　　根据团购网站的服务规则，网站往往只对团购当次的消费承担所谓的售后服务，之后消费者与经营者如果产生纠纷，网站是一律不管的，在这里几乎没有售后这一说。这让部分的经营者把团购活动当作诱饵。这样的情况记者调查之后发现特别普遍，这样的现象应该怎样来监管？

　　胡钢：监管还是有法律依据的，操作起来确实有很多弹性空间，或者说法律规定不是很清晰的情况出现。当然，团购有两点是比较特殊的。第一条，不提供发票，而我们的消法明确规定应该提供发票或者是相关的收据，发票管理办法也要求经营者提供发票的，所以团购行业这种不提供发票的行业惯例应该说是违法的，或者说是错误的。

　　胡钢：第二条，另外团购网站最大特点之一实际上是由消费者首先支付，也就是所谓的预付款模式。国家1993年的消费者权益保护法第47条就是关于预付款，其中谈到，如果经营者没有按照这种约定提供服务的话，首先应当按照消费者的要求进行履行，或者退还已经支付的预收款，并且要承担利息。这是法律规定的。同时还应当承担消费者必须支付的合理费用，比如说通话费、交通费、律师费、误工费等等。

　　如果团购网站一旦导致消费者产生财产损失或者精神损失，应该怎样进行赔偿？

　　胡钢：不论是我们消费者权益保护法、侵权责任法还是合同法，都是消费者主张自己权利的法律依据，都可以在充分收集好证据的情况下坚决主张自己的权利，因为权利一定要靠自己来维护。

　　【案例分析】

　　大学生小王的父亲从香港给他买了一部iPhone4手机，不到一个月的时间里面，这部手机屏幕显示就时有时无，小王把手机拿给苹果授权维修点服务人员维修的时候，服务人员说如果事先没有电话或者网上预约是不能提供服务的。第二次，小王因为学校有课，比预约时间晚了半个小时，服务人员的说法就是过时不候。第三次，小王按时到了，服务人员又有别的说法了，说由于手机不是在中国内地买的所以不享受内地的保修服务。这个案件涉及到的问题就比较多了，最集中的就是苹果公司产品的售后服务，其实我们也受理过比较多这方面投诉问题，这方面的投诉是不是特别突出？

　　邱建国：苹果手机现在用量是越来越大，与此同时，投诉也越来越多，消费者尤其是对苹果公司制定的一些维修条款，售后服务条款极端不满意，有的条款甚至于比霸王条款还霸王。苹果公司作为一个这么大的公司，消费者对它的期望值比较高，而且它的手机价值不菲，最后买了手机出了问题售后没有人管，而且不仅没人管还一而再再而三找出种种借口把消费者推出门外，这不应该是一个大公司的所为。所以我觉得消费者对苹果手机不要太盲目，该用脚投票可以用脚投票。

　　苹果保修期是一个什么概念，应不应该收费，怎么收费？

　　胡钢：在我们国家，苹果手机，电脑产品都属于三包产品范围，都应该严格执行我们国家相关主管部门制定的三包规定，这种逃避或者推诿显然是一种违法行为。另外，刚才邱主任提到不必过于迷信苹果，我只想说一点，同样的配置，同样的硬件，同样的屏幕，同样的计算能力，如果苹果卖4500，我们国产的可能1500就能买到，你剩下多出的几千块钱仅仅是为了那点商标。

　　维修的上门费怎么界定？有没有统一的收费标准？

　　皮小林：应该说现在没有具体的规定，我查了一下，去年8月1日商务部出来了一个家电维修服务管理办法，这里对配件的费用、服务标准、向消费者提前明示等等都提出要求，但是对上门费等等又做一些具体的规定。

　　【案例分析】

　　2012年9月10日的一宗餐饮投诉当中有消费者就反映，在天津某食府预订的包间消费之后被告知不提供免费的餐具，大厅每套收1块钱，单间每套收取2块钱，最低消费500块钱。国家相关部门允许设置包间费和最低消费吗？

　　邱建国：我听到商务部已经表态了，收取最低消费是不合法不合理的，同时不提供免费餐具是完全违法的。按照正常的消费，我自己不能带着筷子带着碗到你餐厅去消费，而且你所有的餐具费用是打到你菜里面的，定价规则也应该是这么定的，但是现在不提供这个，我觉得有关部门应当查一查。

　　一个餐馆就应该提供消毒的餐具，但是通常会问你是要一次性的餐具是消毒餐具，你如果说要消毒餐具就要多收1块甚至2块钱的消毒费，为什么消费者要为1块、2块的消毒费买单呢？

　　邱建国：现在这个方面不光餐馆有，其他行业也有扩大的趋势，本来是一个正常的东西，拆解开外包，反复收你的费用。包括我们一些医院，输液要收椅子费，难道你让我站着输液吗？以后是不是要收你空气费啊？不光是餐饮行业，包括银行业、民行，把所有服务都拆开频繁让你收费。

　　这个事不光是餐饮行业，我们也要提醒消费者，在很多行业现在已经存在了这样一个现象，甚至成为行业当中普遍存在的一种大家认可的潜规则了。国家相关部门对于这个有没有明确的规定，如果触碰到这个规定他们要承担什么样的责任呢？

　　胡钢：我查到的相关法律规定来说，并没有直接看到我们国家有全国人大及常务委员会制定的法律中有这样清晰的规定，但是一般的法理都要求我们商家应该诚实信用，应该维护消费者合法权益，应该充分尽到告知义务，但是如果你没有做到这些就是违法了。另外，整体的服务把它拆开分包出去已经演变成了一种商业模式。比如以前都是商家应该按照法律规定向消费者提供消毒好的卫生餐具，但是要有人手，要有场地，而现在房租很贵的情况下如果有另外一个处于郊区的生产商将消毒好打包的餐具运过来，一套卖给消费者是一块钱，商家还能收5毛钱，这样的话双方是一个分立的过程，通过这种方式来降低自己的成本，所以有些时候有一个法律现象或者说侵犯消费者权益的现象出现，背后往往是有一个经济规律，有一个商业模式在里面。

　　餐厅只要在消费者进行消费之前明确的告知收费项目和标准就符合相关的法律规定，这样的说法对吗？

　　邱建国：不告诉消费者事先，损害消费者的知情权和选择权，你事先告诉了消费者损害了消费者的公平交易权。所以我觉得商家要做大做强不能以损害消费者利益为代价，而应该和气生财。