工商银行沾化支行以客户为中心努力打造服务精品

　　大众网滨州5月5日讯（记者 季青云 通讯员 陈凯）工商银行沾化支行在一季度取得经营业绩新突破的基础上持续开展“比技能、比服务、比营销”服务活动，着力做好服务工作的“四个提升”，促进广大干部职工思想解放、意识转变、境界提高、充分营造出以客户为中心的服务氛围。

　　拓宽思路，求实创新。该行在县金融系统中存款、贷款余额均名列前茅，在沾化县金融系统经营业绩评比中被沾化县委、县府连续六年授予“金融工作先进单位”，服务工作得到了社会各界的广泛认可。在经营业绩和精神文明双丰收的基础上，该行持续开展精品服务活动,全体干部职工进一步解放思想、统一认识，克服自满情绪，增强改革意识，对未来的服务工作进行了细致规划：以客户为中心，以市场为导向，以满足客户需求为目标，以推行规范化、标准化服务为基础，将提升整体服务效率作为重点，通过改造服务环境、改革服务工作管理机制，构建符合现代金融企业需求的新型服务质量管理体系，打造服务精品支行。

　　推陈出新，实现提升。在打造以客户为中心的服务精品支行过程中推陈出新，实现四个提升，重点解决四个方面的问题：一是服务管理体制与一流金融企业不相适应，服务质量管理比较薄弱;二是业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需求，服务能力与服务效率不高;三是服务质量标准化、制度化程度需要进一步整合;四是柜台现金业务比重大，自助机具的使用率还需进一步提高。该行全面实行客户满意度监测评价，运用客户满意度监测评价体系，持续改进和提高客户服务工作，在提高客户满意度的过程中，达到提升经营业绩、提升员工整体素质、提升管理者水平、提升新产品营销服务能力的目的。

　　改造环境，提升服务。发挥营业网点硬件设施的优势，优化服务环境，为客户营造功能齐全、方便快捷、温馨高效的服务氛围。整合网点现有的基础设施，充分发挥自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行设备，大幅度提高网点服务客户能力，使该行对外形象发生根本改观。通过对网点硬件设施的改造，强化专署服务硬件渠道建设，形成由专署服务渠道、专供理财产品、专职客户经理和专享优惠服务的“绿色通道”，着力提升该行的服务竞争力。

　　提高素质，夯实基础。提高全体员工的综合服务素质，今年以来，沾化县行指派一名副行长负责员工培训工作，坚持每周两次对全体员工进行综合素质的培训，开展“比技能、比服务、比营销”活动。培训以提升员工的整体素质为目标，以熟练掌握操作流程为基础，从业务基础知识、规章制度、内控管理、案件防范的全面学习到操作流程、服务礼仪、服务用语、服务仪表、服务意识的细致培训，形成完整的系统工程，达到“技能硬、服务好、能力强”的目标，为打造服务精品支行夯实基础。