斯巴鲁代理制导致售后服务遭诟病

    进口斯巴鲁森林人汽车因其卓越的性能和品位深受国内消费者喜爱，在中国的销售量也在逐渐递增。然而，近一段时间，针对斯巴鲁森林人的投诉也不断增加，消费者对该车变速箱问题的投诉尤为突出。

    新车使用一年两次更换变速箱

    2009年11月，消费者郭女士从云南华东汽车销售有限公司购买了森林人越野车。2010年9月，郭女士所购买的车辆变速箱突然出现异常，发生故障，销售公司将出现质量问题的车辆做了变速箱更换处理。

   2010年11月15日，郭女士在正常使用车辆过程中，汽车再次出现故障，销售公司用拖车将出现质量问题的森林人汽车从贵州六盘水市运到4S店维修，又对变速箱做了更换处理。

    “在短短的一年时间内，购买的新车接连出现类似故障，连续进行了两次变速箱更换，给我的生活和工作带来了很大不便。”郭女士称。

    让郭女士难以接受的是售后服务问题。郭女士驾车第一次碰到问题时，她立即将车开往云南华东4S店进行检修。但在途中该车全车警报灯亮，出现跳挡，她将车停下查看后意识到不能继续驾驶，于是与云南华东4S店说明情况，但4S店却告知如派拖车救援需等六个小时，并建议她继续驾驶到站维修。无奈之下，郭女士提心吊胆冒险行驶近300公里到达云南华东斯巴鲁4S店。最后检测确认为变速箱故障，需要更换变速箱总成方可解决问题，但被告知目前4S店无存货，需从厂家发货，预计需要一个月的维修时间。

    郭女士称，等待一个月才把车修好，期间只有租车用。在此期间，郭女士曾向销售公司提出换车处理，可销售公司云南华东斯巴鲁4S店以“没有先例”为由予以拒绝。

    斯巴鲁森林人频遭投诉

    2010年6月3日，钱先生购买的森林人因为水箱故障在4S店进行维修，维修费用1000余元，最终却以各种理由要车主付款八万余元，且在未请示车主的情况下，擅自拆解发动机。最后钱先生起诉至法院，要求对车辆进行封存，以便进行维权，目前案件仍在审理当中。

   钱先生的上述遭遇也是发生在云南华东斯巴鲁4S店，据钱先生介绍，他起诉后不久，法院进行了一次调解，钱先生提出以下要求：免费更换新的发动机；赔偿这段时间的租车、交涉及维权等相关费用；外加一元钱的精神损失费并公开道歉。对于这三点要求，斯巴鲁方面不愿意免费更换新的发动机，因为担心一旦开了头会被其他用户仿效，因此，案件再次陷入僵局。

    2010年7月25日，乌鲁木齐的朱女士向汽车投诉网反映斯巴鲁森林人昂贵的维修收费问题。据朱女士介绍，她这辆斯巴鲁森林人是2008年5月30日购买的，此前所有保养都是在4S店进行。但现在刚过保一个多月即出现发动机异响，拖至4S店维修后，说要大修发动机，还说不管修不修，得先给5500元的工时费，如果修发动机，费用大致在四万元上下。

    在汽车投诉网上，斯巴鲁森林人2010年的投诉量为15宗，以其近10万的年销量来说，这个投诉率并不高。但通过了解得知，2010年斯巴鲁在汽车投诉网上的投诉解决率竟然为零，整体解决率也仅有5.88%。这样的处理态度，让许多消费者质疑：这一款宣称“平民能享受的运动车”又如何能让消费者享受得起呢？

    代理制导致斯巴鲁售后服务遭诟病

    森林人作为斯巴鲁目前最为热销的车型，其关注度一向较高，而其20多万的价格，对于喜爱进口车型的消费者来说更是充满诱惑。然而对于消费者来说，购车后保养、维修的方便与否以及服务的好坏对于汽车品牌的口碑更是有着不可替代的作用。也正因此，目前大部分汽车企业已经逐步开展售后服务的完善和细化。

    据记者了解，斯巴鲁目前并未在中国实现国产，而是采用总代理制的方式进口销售，虽然代理制的方式为斯巴鲁节省了开拓渠道的时间，但却为斯巴鲁的渠道管理带来了极大的挑战。对于代理公司来说，利益才是最根本的，当斯巴鲁的口碑与利益发生冲突的时候，4S店想到的并不是如何去提升斯巴鲁的口碑，而是如何产生更大的利益。

    汽车投诉网大陈接受记者采访时认为，造成这种情况，代理制就算不是最关键的，但也肯定是很重要的一环，相对而言，代理制让企业更难控制代理商属下的经销商。现在斯巴鲁有两大代理商：北方是中翼，南方是意美，那么中翼下面的4S店或是意美下面的4S店并不受斯巴鲁管辖和领导，对于4S店来说，自身利益肯定要高于斯巴鲁的利益，所以当出现可修可不修，可收大钱可收小钱的时候，他们就必然会从其自身利益出发。前不久，有车主集体投诉斯巴鲁森林人启动困难，也引起了众多媒体的关注，但目前仍然看不到斯巴鲁有任何改善的行动。

   业内专家：企业应对消费者诚信服务

    针对斯巴鲁森林人上述投诉问题，记者致电云南华东斯巴鲁4S店，接线员以负责人不在为由拒绝了记者的采访要求。

    汽车投诉网大陈认为，《消费者权益保护法》第四十五条针对大件商品在修理过程中产生的费用明确规定由经营者来承担。在以上案例中，郭女士维修所产生的费用，包括维修期间的租车费用，只要在合理范围内，均完全可以要求4S店承担。

    中国质量检验协会鉴定工作部相关负责人接受记者采访时称，如果消费者对汽车质量问题在维修过程中与汽车厂家存在争议，需消费者及汽车厂家双方提供相关资料才能进行鉴定，单方提出主体资格不符合要求。《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》相关条款明文规定，如果生产企业不能配合做鉴定，消费者只能到法院起诉。如果这类现象并非个案，消费者可以集体向国家质检总局提出汽车缺陷投诉，由质监部门审查认定确实存在安全隐患的共性问题，按照现行的汽车召回制度，由车企进行召回。

    斯巴鲁森林人频发质量问题，引起了很多消费者的担忧。著名汽车分析师贾新光指出，作为厂商，不论汽车变速箱问题是何原因引起，作为斯巴鲁这样的国际知名企业都应该与车主进行有效沟通，想办法解决，而不是找理由推脱。服务的好坏将直接影响到汽车厂商与车主的关系，如果让车主信赖企业，企业应对消费者诚信服务，应为消费者的实际着想。(记者 郭煦)