“双十一”网购四大猜想(图)

　　近年来，“双十一”已经成为了电商重要的促销节日。从10月底开始，为了迎接这一盛大网购狂欢节的到来，铺天盖地的电商促销广告充斥着人们的眼球。网络购物以其便捷、价低的优势，被越来越多的消费者所接受。随着网购的爆发式增长，因网购而产生的消费纠纷也日渐增多，近日全国人大常委会高票通过的新修改的消保法中，增加了若干条对网购消费者的保护条款，引发了社会各界的极大关注。

　　又是一年“双十一”，面对天气寒冷，快件骤增，人员缺乏等诸多因素，各方能顺利通过这场大考吗？

　　[猜想一]

　　快递会否再次出现“大塞车”？

　　网购中，作为电商和消费者的中间环节，快递是完成交易的重要条件。如此大规模的促销，给快递企业增加了比平时多数倍的业务量，届时爆仓情况一定会发生。据天津市邮政局监管处副处长祝志平介绍，去年“双十一”期间本市快递达到每天70万件以上，预计今年会达到每天120万件的业务量。本市的快递企业能应付得了吗？为此，近日市邮政管理局和市快递行业协会数次组织快递企业召开动员会，提前做好准备，采取多项措施应对“双十一”的爆仓情况。

　　记者从顺丰、韵达等快递企业获悉，目前，这些企业的总部、各分拨中心和各网点公司都已提前进入备战“双十一”的工作状态，保障旺季期间快递正常运作。此外，增加租赁临时仓库存放快件，保证业务高峰期间的快件揽收、转运和派送顺利进行。而宅急送天津分公司为了缓解“双十一”的高取派件业务量，准备了近30台租用车辆。临时增添60多名取派人员，分拣操作区域也增备了20名临时工。一家民营企业的快递员小张对记者说，前两年“双十一”前后两周的工作量，都是之前的几倍，平时一天送一百单左右，“双十一”要送两三百单，预计今年还会增加。不过，收入也会翻倍，当月能拿到1万多元。

　　针对快递爆仓情况，有的消费者提出快递企业此时是否可适当多收运费即“加急费”以缓解爆仓情况？记者询问本市多家快递企业，得知没有哪家企业考虑收取“加急费”。他们认为，所谓“快递”，本身包含加急的意思，考虑到快递行业之间的竞争，为保持在行业中的优势，目前没有企业会考虑另收“加急费”。他们企业内部会适当调整，如顺丰、申通等企业表示，他们会考虑多招聘递送员、对客户不急等用的快件事先与客户电话沟通协商，取得客户的谅解，暂缓送达。多家快递企业表示，他们对爆仓现象并不特别担心，应对这种情况都多少有些经验，他们所担心的是邮路不通或者递送员突然离职等情况。

　　为此，市邮政管理局和快递行业协会也制定了应急措施，一旦有快递企业出现快件大量积压的情况，邮政管理局会协调其他快递企业、EMS等紧急支援，及时为用户派送。

　　记者了解到，一些网站、网店“双十一”期间同样会搞促销活动，但会吸取历年的经验，考虑错开高峰时节。有的商家表示在“双十一”前后一个月期间的促销力度都与“双十一”一样，让消费者享受到实惠，以免因商品不能及时送达影响网店的声誉。这也使快递业务量不至于那么集中，缓解了快递企业的压力。

　　[猜想二]

　　疯抢之后是否会出现退货潮？

　　每年的“双十一”，在不断刷新淘宝等电商成交量与成交额的新纪录的同时，往往在节后会带来一段退货的小高潮。对此，作为淘宝卖家的孙先生表示不稀奇：“买卖基数大了，退换货笔数增加并不稀奇。”加上“双十一”的热烈气氛给很多买家心头都点了一把火，在冲动之下消费，冷静下来后，一些人会选择退掉那些非必须或不合适的商品。他表示会积极配合消费者退货。

　　淘宝某皇冠店半年来在主营的服饰鞋包业务上的订单逾万笔，店主江小姐表示，自己非常看重售后，自家商品大多支持“七天无理由退换”，但也有例外，如孤品及特价商品，“是否支持退换我都会在商品页面标明，买家可能觉得快递费他们担，我们没有损失。但是退换需要人工整理退货、退款、重新质检、打包等等，这些人工费用都是成本。而店里的特价商品说实话没什么利润，确实无法提供和正价商品一样的售后服务。”江小姐说，今年春节后几乎每个月处理的无理由退货都有100余笔，她预计11月这个数字还会增加。巨大的工作量让她的人工服务成本明显上升，双十一’期间我们增加了客服和仓库的人手，现在光售后客服就有5个，但还是怕忙不过来。”

　　网友马建去年“双十一”时跟风买了一件冲锋衣：“第一次网上买衣服，收到后就想退了，衣服色差太大，做工太粗糙，跟照片完全是两样。但是卖家却说这个价格就这意思，这不明摆着说这个价格不可能是正品吗。沟通了半天后卖家同意退了，损失了20块钱的邮费，但总比买了不穿强。”马建表示，现在自己在选购商品时更倾向购买支持“七天无理由退换”服务的卖家，“我觉得可以七天退换的店铺比较有底气，商品应该有保障。万一买来发现实物不喜欢也能直接退，不会发生因为退货造成的大家都挺生气的现象。”马建也表示“双十一”期间大家容易跟风，一时兴起购物，可能会买一些自己原本不需要的东西，“买来放着也不用，太浪费了，还是退了合适。”

　　[猜想三]

　　消费者投诉会否出现“井喷”？

　　网购的火爆，涉及网购的投诉量必定成倍增长。据统计，今年上半年我国网络购物市场人均网购消费额达到650元。数据显示，2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件。2013年仅上半年，全国消协组织受理网络购物投诉16408件，同比增长99.7%。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。

　　随着近年来网购的兴盛，本市消费者协会和本报接到的涉及网购的投诉也在逐年增多，在每年的“双十一”期间尤其明显。其中，对网购商品质量不佳、价格虚假以及快递服务的投诉占了大多数。

　　由于参与“双十一”促销的淘宝商家众多，其产品也是良莠不齐，一些商家趁机销售一些存在质量问题的商品，还有一些商家在“双十一”前夕先行提价后又降价，造成优惠的假象，有消费者反映：有的商品虽然标着“降价促销”，但实际上并未比原来便宜，有的甚至比原来还贵。不少消费者在拿到这些存在问题的商品实物或了解到商品真实价格后，均大呼上当，网购投诉率也因此攀升。同时，由于消费者对快递的需求猛增，近年来快递爆仓情况屡见不鲜。一些地区因此出现“快递变‘慢’递”的情况，引起消费者的不满。市民何小姐表示：“去年11月20日买了一件大衣，本以为可以错开快递高峰期，谁知道12月才送到。给快递打了好几个电话，都爱答不理的，这样的必须投诉。”虽然不少商家、快递都大力提高了服务质量迎战“双十一”，但随着网购成交量和消费者数量的增加，专家预计，“双十一”期间的投诉率较之去年仍然会增高。

　　[猜想四]

　　线上、线下恶斗结局如何？

　　前两年，“双十一”还只是线上各电商的战场，今年临近“双十一”，线下商家也纷纷瞄准这一商机参与了这场“战争”。线上线下恶斗的局面正在逐渐形成。

　　之前线下的商家都是在“母亲节”“父亲节”“元旦”等时间节点进行降价促销，没有涉及过“双十一”这一网络购物的节日。但是看到网购节日如此火爆，今年各大卖场、实体店再也按捺不住，纷纷在“双十一”前后推出颇具力度的促销活动，积极应战网络购物。在天津，各大商场从10月底就开始了打折促销活动，有的推出会员特权，有的推出7折、满200减120，有的商场甚至还推出了满500送400元提货单这样大力度的优惠活动。

　　据中国之声《央广新闻》报道，“双十一”未到,家具行业已经风声鹤唳,国内19家较大规模的卖场,近日悄然纳下“投名状”，联合抵制天猫等电商平台的冲击。红星美凯龙董事长车建新近日在微博上发了一张图片,这张图片主要内容是要求商户抵制天猫线下活动。这个微博内容主要就是针对大量品牌要将红星作为“双十一”天猫线下体验店的对策,严禁任何商户以任何形式在卖场内传播或推广在其他电商线上的“双十一”活动,而且要严格查处商户使用天猫POS机给线上做销量,同时还严格禁止商户为工厂在其他电商线上的订单发货安装。记者向红星方面进行核实结果未予否认。某卫浴品牌天猫旗舰店表示，虽然自己的品牌在线上线下均有销售，但款式上还是有区别：“线上销售的产品没有线下那么齐全，都是本品牌的热销款。但是线上的价格肯定是比实体店便宜。”

　　南开大学管理科学与工程系电子商务专业副教授石鉴认为，在社会经济的发展过程中，电商比坐商竞争优势更明显，更加代表未来的发展方向。由于信息技术和网络技术的发展，传统的零售企业受时空区隔的限制被打破，作为坐商应该因地制宜，结合自身特色，进入电子商务的领域，将线上和线下很好地结合到一起，坐商回避与电商的竞争是不可取的策略。