市消协公布2013年消费投诉新热点 网购亟需规范

　　滨州传媒网-滨州日报讯 3月7日，记者从市消费者协会了解到，去年全市受理消费者投诉584件，涉及质量问题的344件，占总投诉的58.9%。在全年受理的投诉案件中，商品服务类投诉453件，占总投诉量的77.56%。其中网络购物、快递服务、汽车三包、食品消费、预付款消费、服装鞋帽、空调、电视机、计算机、农资产品成为2013年消费投诉十大热点。

　　家用电子类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前

　　商品服务类投诉453件，占总投诉量的77.56%。其中家用电子类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前，分别为192件、70件和37件，较去年均有所下降。

　　受2013年天气异常变化的影响，空调市场出现热销，由此引发的空调类产品投诉达29件，成为家用电子电器类商品投诉的新热点。消费者反映的问题主要有：承诺不兑现，交货不及时，销售旺季安装时间拖延；质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等；售后维修水平和服务态度差。这些问题多出现在经销商设立的售后网点上，有的甚至是维修“黑网点”。

　　服装鞋帽类投诉主要问题有：衣服出现号码不一致、缝口开线、洗涤后脱色、变形等问题；鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题；一些商家 “满200返100”等消费活动设限制；有些经营者还利用有奖销售的形式，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。

　　在食品消费中，食品安全仍是需要关注的重点。市消协工作人员分析原因，一是有的生产者食品安全意识淡薄，有的经销商唯利是图，销售一些“三无”、过期变质食品；二是一些消费者食品安全意识不强，对假冒伪劣食品缺乏基本的鉴别能力和自我保护意识；三是监管部门对食品生产加工和销售等环节的监督、检查力度有待进一步加强等。

　　网上购物投诉同比增长123%，网络购物亟待规范

　　2013年，全市消协组织受理网上购物投诉36件，同比增长123%。网上交易具有不确定性，消费者主要通过经营者在网站中提供的相关信息来了解商品的形状和性能，给不法经营者以可乘之机，侵害消费者合法权益。市消协工作人员表示，网络虚拟性强，消费者通过网络购买商品，如果发生质量等问题，常常因缺乏相应的购货凭证和确切的经营者地址，难以退换，退换货困难，延迟交货时有发生。

　　此外，在与网购息息相关的快递类投诉中，则主要表现出快件延误、错投、损毁、丢失现象较多，赔偿时限长、额度低；快递服务企业不提醒消费者进行保值保价，发生快件丢失或损坏后，又以“未保价”为由推卸责任；快递行业的“先签字，后验货”的霸王行规，侵害了消费者的知情权等问题。

　　汽车三包规定虽已出台，实际维权仍是难点

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日起施行，但汽车消费在实际维权中仍是难点，关于汽车的质量问题投诉多，消费者退换难。在汽车售后维修方面，因维修商家良莠不齐，一些修理厂维修人员不具备资质，维修技术水平不高，有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障，售后服务得不到保障。另外，销售商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、强制搭售汽车保险、合同本身不规范等，也是汽车消费者投诉的热点问题。

　　美容、保健行业成投诉热点，农用生产资料类投诉同比下降

　　预付款消费较为集中的美容、保健行业成为消费者投诉的热点，预付款消费存在的突出问题有：一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任，当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，服务质量大打折扣，甚至出现强制消费等问题。

　　2013年，全市共受理农用生产资料类投诉21起，占总投诉量的3.59%，较去年同比减少了43.53%。市消协工作人员表示从数据上看有较大幅度下降，但其中存在的隐患较多，反映的问题不容忽视。农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大；农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。