网购快递成滨州消费投诉热点 汽车维权仍是难点

　　原标题：滨州市消费者协会2013年度消费者投诉热点

　　网购和快递投诉增长最快

　　鲁北晚报讯 3月7日，记者在3.15主题暨新《消法》宣传贯彻新闻发布会获悉，2013年滨州市消费者协会共受理消费者投诉584件，调解处结584件，处结率100%.接待来访和接受咨询5600多人次。帮助消费者挽回和免受经济损失约90.5202万元。转给其他行政机关查处6件，不属于消协受理范围的8件。同时，还盘点了2013年度“最热”的十大投诉，网购和快递服务投诉增长最快。

　　>>>网购投诉和快递服务成热点

　　2013年，全市消协组织受理网上购物投诉36件，同比增长123%.首先是交易商品模糊，知情权无法保证。然后是消费者隐私权难以保证。

　　一些经营者为了追求经济利益，千方百计寻求购买者或潜在购买者的信息，甚至将消费者的信息卖给他人。再就是网上购物的付款安全难以保证。

　　>>>快递服务欠规范，赔偿存疑点

　　2013年，全市消协组织受理邮购快递类投诉36件，较去年同比增长42.07%,增长幅度明显。首先是快件延误、错投、损毁、丢失现象较多，赔偿时限长、额度低；然后是快递服务企业不提醒消费者进行保值保价，发生快件丢失或损坏后，又以“未保价”为由推卸责任；再就是快递行业的“先签字，后验货”的霸王行规，侵害了消费者的知情权。

　　>>>汽车三包维权仍是难点

　　2013年，全市消协组织受理消费者有关汽车商品的投诉为14件，较去年同比增长22.42%.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日起施行，但汽车消费在实际维权中仍是难点。

　　首先是质量问题投诉多，消费者退换难。质量问题主要表现在使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。然后是维修商诚信缺失，消费者维修难。再就是购车合同争议多，消费者获知难。销售商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、强制搭售汽车保险、合同本身不规范等，也是汽车消费者投诉的热点问题。还有就是汽车鉴定机构少，消费者举证难。

　　>>>食品消费，安全是重点

　　2013年，全市各级消协组织共受理食品类投诉37件，占总投诉量的6.34%,较去年同比增长33.56%.

　　消费者投诉的问题主要集中在食品的质量、价格、计量等方面，食品安全仍是需要关注的重点。

　　有的生产者食品安全意识淡薄，有的经销商唯利是图，销售一些“三无”、过期变质食品。

　　>>>预付款消费有陷阱

　　预付款消费较为集中的美容、保健行业成为消费者投诉的热点。

　　首先是格式合同和霸王条款。一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。然后是夸大宣传，虚假承诺。

　　再就是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认；有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。

　　>>>服装鞋帽存瑕疵，标准是焦点

　　2013年，全市各级消协共受理服装鞋帽类投诉192件，占总投诉量的32.87%,较去年同比增长了4.68%.

　　主要问题有衣服出现号码不一致、缝口开线、洗涤后脱色、变形等问题；然后是鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题；还有的就是有些经营者还利用有奖销售的形式，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。

　　>>>空调售后惹人烦，问题在网点

　　2013年，空调类产品投诉达29件，较去年同比增长19.47%,成为家用电子电器类商品投诉的新热点。

　　消费者反映的问题主要与产品质量、安装、维修等售后服务相关，具体的有承诺不兑现，交货不及时，销售旺季安装时间拖延；再就是质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等；还有就是售后维修水平和服务态度差。

　　>>>电视机三包行约成拐点

　　2013年，全市消协组织共受理电视机投诉30件，占总投诉量的5.14%,较去年同比增长33.8%,增长趋势较明显。

　　主要问题是有些等离子、液晶平板电视机生产企业，制定有悖于“三包”规定的行规行约，把显示屏的三包期限人为缩短。

　　>>>计算机售后拖延，服务有盲点

　　2013年，全市消协组织共受理计算机类商品投诉17件，占总投诉量的2.91%,较去年同比增长62.18%.消费者反映的问题主要有的是维修商上门检测机器不给用户留凭证；还有的是计算机软件系统出现故障或感染病毒，生产厂家售后服务部门以不属于质量问题为由，上门修复或重装软件须收取费用；再就是由于计算机产品更新换代快，一些零配件供应不及时甚至缺货，导致维修拖延，引起消费者投诉。

　　>>>农资产品存隐患，维权抓热点

　　2013年，全市共受理农用生产资料类投诉21起，占总投诉量的3.59%,较去年同比减少了43.53%.

　　消费者投诉的热点问题有的是农民文化水平有限，鉴别能力差，不能正确鉴别假冒伪劣农资商品；有的是农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大；还有的是农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据。

　　记者 房艳梅