大众网记者 韩金枝 滨州报道

　　到医院看病，门诊是第一站，然而繁杂的科室名称、“迷宫”般的分布路线，常让患者感到“头疼”。邹平市人民医院直面这一难题，以群众需求为导向，以提升服务质量为落脚点，通过创新举措、优化流程、完善服务，让门诊成为患者便捷就医、舒心就诊的“暖心港湾”。

　　集约化布局，让诊疗更便捷

　　邹平市人民医院打破传统科室布局思维定式，整合相近学科与检查科室，全力打造“一站式”诊疗专区，极大地减少了患者奔波。

　　在门诊楼内，五层区域按疾病系统科学划分。一楼设急诊、慢病及儿科专区，实现“急危重症快速救治、慢病管理高效贴心”。正在一楼慢病诊区就诊的张大爷说：“现在看病可方便太多了！在这儿就能结算，药费还能直接报销。医院还给我们讲健康知识，开通了线上医保寄药，不用专门跑一趟拿药，对我们老年人来说，真是太省心了，少跑好多冤枉路。”

　　二楼聚焦妇女健康与心脑血管疾病，将门诊与超声检查等功能紧密结合；三楼以消化系统、五官疾病为核心，与内镜中心相邻，形成了完整高效的诊疗闭环；四楼打造中医康复及重症救治专区；五楼涵盖健康管理、专家门诊等，满足了不同患者的多元需求。

　　服务再升级，让关怀更贴心

　　医院从细节入手，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全链条服务体系，让患者在就医的每一个环节都能感受到温暖与关怀。

　　导医台作为患者接触医院的第一站，全年无休地为患者提供咨询服务，并贴心准备了各类便民物资。导医台工作人员介绍：“我们每天接待的咨询患者超300人次，从指引科室位置到解答就医流程问题，我们都尽力为患者提供帮助，希望能解决他们的各种就医难题。”在门诊楼的各个区域，自助服务机随处可见，患者只需简单操作，就能轻松完成挂号缴费。

　　对于老年患者，医院专门组建的“暖心陪检”志愿团队发挥了巨大作用。志愿者小李说：“很多老年人不太会操作这些智能设备，我们就全程陪伴他们，帮忙挂号、缴费、找科室，确保他们能够顺利就诊。”

　　此外，医院灵活开设“潮汐门诊”“无假日门诊”，有效破解了上班族、学生族“看病难”问题。候诊区宽敞明亮、标识清晰，免费WiFi、24小时热水、舒适座椅一应俱全。正在候诊的王女士说：“在这里候诊感觉很舒服，环境好，设施也齐全。而且医院推行‘三日复诊免挂号’政策，能给我们省不少钱呢。看病的时候是‘一人一诊室’，不用担心隐私问题，心里特别踏实。”

　　信息赋能，让就医更高效

　　科技助力下，邹平市人民医院全力构建智能化就医生态，让患者就医更加高效便捷。

　　通过微信公众号、自助机、诊间等多渠道，患者可以轻松进行分时段预约，按点就诊，大大减少了等待时间。在药房，全自动发药机快速运作，药品自动准备10秒内完成，实现了“药等人”。患者刘先生感慨道：“以前拿药得等好久，现在有了这个全自动发药机，很快就能拿到药，真方便。”诊间支付、线上报销的推行，也让就医流程更加顺畅，此外，医院的“叟大夫”系统打通线上线下，确保患者离院后仍能享受到同质化健康管理。

　　问题导向，让改进更精准

　　医院始终以群众满意度为标尺，建立“倾听-整改-提升”闭环机制，不断优化门诊服务。

　　在医院显著位置，张贴着“吐槽二维码”。医院疾病与健康管理中心主任王妍介绍：“患者通过扫码就能反馈问题，我们会第一时间收到并处理。同时，我们还设有院长信箱、4668008服务热线，确保患者诉求能得到快速响应。”满意度调查小组每日回访患者，对于发现的问题立行立改。

　　家住黄山街道的刘先生家属在接受回访时说出了自己存在的困难：2024年，38岁的丈夫脑动脉瘤破裂后失去自理能力，在医院接受康复治疗一段时间后居家休养，近期患者意识、吞咽功能等方面出现明显恢复迹象，但由于三个孩子需要照顾，搬运患者、入院检查等存在诸多不便。接到诉求后第二天，医院医护人员利用休班时间前往患者家中，对其肌肉力量、关节活动度、本体反射能力等进行了客观评估，并对后期康复训练重点提出针对性的建议。刘先生妻子激动地表示：“医院的贴心服务，一下子让俺找到了‘主心骨’。”

　　除了回访整改，医院还在门诊导医台放置意见箱，每周定时收集整理，将患者反馈的问题分类归档。定期从积极反馈意见、就医经验丰富的患者中，选拔一批“模范病人”，通过邀请他们参与医院门诊服务改进座谈会，深入探讨患者需求变化趋势，为医院优化服务提供更具前瞻性的建议，为持续改进服务流程提供有力依据。

　　从布局革新到服务升级，从科技赋能到机制创新，邹平市人民医院以“刀刃向内”的改革精神，推动门诊服务提质增效。正如邹平市人民医院党委书记田旭升所言：“提升就医体验没有终点，唯有将每个细节做到极致，才能让群众真正感受到医疗服务的温度。”未来，医院将继续以患者需求为圆心，绘就便民惠民的“同心圆”，为健康中国建设注入基层实践的生动注脚，不断书写医疗服务优化的新篇章。