工行滨州分行在全市银行系统率先争创“滨州市市长质量奖”

　　大众网滨州4月17日讯（记者 季青云 通讯员 刘杰）今年工行滨州分行在全市银行系统率先导入卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖，旨在改善客户服务感知、营造网点和谐服务氛围，以解决突出的投诉问题为聚焦点，提高服务质量。

　　导入卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖。去年以来，工商银行滨州分行积极贯彻上级行提升服务质量的总要求，以“拓展服务渠道，推进经营转型，全面提升网点竞争力”为核心，强化“以客户为中心”服务理念，全面部署开展“卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖”活动，不断推动全行整体服务水平向纵深发展。

　　滨州分行在全行部署开展“卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖”创建活动，目的是通过引进和推行GB/T19580标准，导入卓越绩效评价模式，将这项服务创建活动与企业文化建设有机结合，与精细化管理有机结合，与提升服务质量有机结合。结合贯彻总行“人民满意银行建设年”活动，更加全面、系统地推动窗口服务质量改进；努力打造卓越的窗口服务，加快建设人民满意银行；完善服务机制，提升队伍素质，提高工作效率，改进服务作风。

　　改善客户服务感知、营造网点和谐服务氛围，以解决突出的投诉问题为聚焦点。开展“卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖”创建活动，是滨州分行在新形势下提出的提升员工服务意识的一项重要措施，是改善客户服务感知、营造网点和谐服务氛围的有效手段。他们把这次创建活动作为服务质量提升的重点工作和一条主线来抓落实。该行专门从北京邀请专业咨询管理公司引进并推行GB/T19580标准，导入卓越绩效评价模式，根据全行管理现状进行调查、摸底、诊断，发动员工自我评价管理中的短板和服务工作提升空间，让员工积极参与服务，让员工认真感知服务，让员工不断提升服务。

　　通过近一年来的创建活动，滨州分行组织支行、网点营造员工查找问题、互相帮助、共同研究服务改进提升的良好氛围，真正从客户角度出发审视本行、本网点、本人的服务质量，同时紧紧围绕改进窗口服务，认真落实和不断深化整改，从严要求，不断以作风转变和服务工作的改进，进一步提升服务形象、促进全行业务的健康发展。

　　创建历时一年，总体方案为“三位一体，五阶段、九主题”。滨州分行研究制定《开展“卓越绩效评价模式，争创市长服务质量奖”创建活动实施方案》，总体方案为“三位一体，五阶段、九主题”。即：卓越绩效准则导入、申报服务质量奖、九大主题活动三条主线同时进行、融为一体；总体时间上分为五个阶段，交互穿插，层层推进。他们通过实行《管理现状调研诊断计划》、《现状诊断报告》及《导入卓越绩效模式总体实施方案》等步骤，紧紧围绕服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，着力创新完善窗口服务改进工作机制，更加系统地推动全行服务质量的整体改进，加快建设人民满意银行。活动以解决突出的投诉问题为聚焦点，切实对照客户期盼，不断分析诊断问题，查找不足，立行立改。（刘杰）