滨州市长公开电话：草创之初就四名工作人员

市长公开电话办公室

　　运行示意图

　　虽然只是电话沟通，但工作人员一样面带笑容，热情服务。

　　本报记者 王光磊 本报通讯员 马明梅

　　生活中遇到难迈的坎，自己实在解决不了了，你会打电话找谁帮忙？碰到不合理不合规的事情，你会向谁反映投诉？自己有一些合理化建议，你会找谁建言献策……

　　有没有想过给市长打个电话呢？说不准，市长能给你解决这些难题。

　　“12345”市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府，面向全市受理群众来电咨询、求助、建议、举报等工作的专门机构。是市政府对原有的市长公开电话进行全面整合，在借鉴外地经验基础上，搭建起的以现代科技信息为主体的便民服务平台。

　　这也是市政府为加强服务型政府建设，进行的一次自身改革，为人民群众向政府反映问题、进言建议，为政府倾听民声、洞察民情、了解民意搭建的一个新渠道。

　　在“闹人荒”与创新机制破解难题中，倾听每个来电群众的烦心事，搭起政府与市民之间的连心线

　　草创之初就四名工作人员，工作强度难以招架

　　2004年11月，“12345”市长公开电话办公室着手筹建，2005年4月18日开始试运行。

　　政府与群众之间的这条连心线一经上线，就受到了广大群众的欢迎和踊跃回应。试运行第一个月，共受理群众来电4800件，有效来电3700件。

　　平均下来，每天要受理160多个电话，以每天工作8小时计算，每3分钟就有一个电话打进来。尤其是，初期受理的各种重要问题都需要领导签批。这样以来，工作人员每天抱着受理件，从暂时“寄居”的公路局办公楼出发到市政大楼找领导签批。

　　与后来相比，电话接听数量其实并不算多，但是包括受理、转办、回访、统计分析、找领导签批等整个工作流程全由四名工作人员完成，每一项工作都占用不少时间。

　　“开通之前谁心里也没底，开通之后没想到工作量这么大。”对于这样的工作强度，刘秀村和他的三个同事有些难以招架。

　　1976年出生的刘秀村，从2005年至今，一直在市长公开电话办公室工作，可算是市长公开电话受理工作的元老了。

　　实施政府部门工作人员轮流值班制度

　　坚持了两个多月后，四名工作人员根本忙不过来。由于人手少，6个座席只能开通3个，无法满足广大市民拨打电话的需要，而且督办力量明显不足，一些处理难度较大的问题难以跟上及时督办，影响了办结时限和效率。

　　2005年7月12日，市政府办公室向市政府提交了《关于实行市政府部门工作人员到市长公开电话办公室轮流值班制度的请示》。

　　依照轮流值班制度，每个市政府部门都要选派一名工作人员到市长公开电话办公室值班，每批四个部门，各派一名工作人员。

　　抽调政府工作人员，开始是每3个月一期，由于时间短，且熟悉工作需要一个过程，很多人刚熟悉了工作就到期了。后来，将轮流值班的时间延长到半年一期。

　　一直到2010年1月取消这一轮流值班制度，大约有40个政府部门、46人次参与到市长公开电话受理工作中来。

　　与生力军的加入同步，话务量也有了大幅增加。到2006年4月30日运行满一年之际，市长公开电话办公室日平均接受群众来电260多个。

　　招聘10名政府雇员，暂缓工作力量不足难题

　　为解决工作人员短缺的难题，2009年10月，市长公开电话办公室跟人事部门协调运作招聘政府雇员事宜。

　　2009年底，10名择业期内的大学毕业生受聘为政府雇员。此次招聘跟招聘事业单位工作人员和招考公务员的程序一样，很严格，经过笔试、面试、体检、政审等各个环节。因此，招来的政府雇员素质较高，暂时缓解了工作力量不足的难题。

　　2010年2月，政府雇员到位，市长公开电话工作人员达到15人，从成立到此时，算是人数最多的时候。

　　然而，当时签定的是三年的工作合同，合同到期后，市长公开电话办公室将再次陷入“人荒”。

　　较早实行政府服务外包，通讯公司承包话务受理工作

　　2012年4月，根据时任市长张光峰关于政府服务外包的意见要求，市长公开电话办公室再次进行人事改革，将话务受理工作外包给通讯公司，由通讯公司实行公司化管理，负责人员招聘、管理、工资发放等工作，市长公开电话办公室则负责业务监管。

　　据了解，这也是我市较早实行的政府服务外包举措，着实减轻了政府人事方面的压力。

　　2012年7月，20个外包岗位到位，其中政府雇员也随之转成服务外包人员。后来，人员虽有流动，但大体保持这样的格局至今。

　　招聘的话务员绝大部分是大学生。现在，给市长公开电话打电话反映问题，接电话的十有八九是个小姑娘。20是个话务员，只有两个小伙子。

　　实行领导签批和重点调度，从年初到年尾都有市领导签批群众来电

　　为借助领导的行政推动力，促进群众问题的解决，2013年7月22日，市长办公会确定，市长公开电话实行市政府领导班子成员定期签批和重点调度制度。

　　2013年8月1日—10日，崔洪刚市长带头实施这一制度。该制度规定，负责签批调度的市领导每十天一轮换，从年初到年尾都有市领导签批群众来电。市政府督查室对签批、调度的重点问题进行督办。对于领导签批和调度的群众重点来电，承办单位要在7个工作日内办结，并征求来电群众对处理结果的意见，办理情况及时报市长公开电话办公室。

　　“这是我们实行的比较成熟的制度，领导们都比较重视。现在，每天群众反映的重点问题都可以进行领导签批。”刘秀村告诉记者。

　　市长公开电话设立至今共受理群众来电50余万个，集中供热期间一天最多接听800多个电话

　　“12345”市长公开电话受理系统应用的是国际先进的第四代呼叫技术，集人工服务、语音留言服务、录音、话务受理、呼叫转移等多种功能于一体。

　　电话这种交流方式非常便捷，通过搭建“12345”热线，群众就直接可以和市政府交流了。

　　根据市长公开电话受理工作制度规定，工作流程为：集中受理—分类处理—协调督办—限时办结—审核回访—统计分析。

　　这一工作流程实现了闭合式循环，保证群众反映的问题事事有着落、件件有结果、个个有回音。大量群众来电工作人员当场答复，并在受理系统中完成备案；对于需要转办的事项，制作转办单，批转有关单位办理，办理完毕后反馈来电人；对于特别重要、疑难和复杂的事项，呈报市领导批阅，然后根据领导批示做好督办落实。

　　市长公开电话办公室并不是“一个人在战斗”。各县（区）政府和市政府各部门、单位是市长公开电话的网络成员单位，是市长公开电话的有效延伸，市长公开电话办公室是上述全市各网络单位的指挥调度中心。

　　目前，市长公开电话已经建立起横向到边、纵向到底，涵盖所有市直部门和县区政府的市—县—乡三级办理网络，利用这个网络可以把群众反映的问题快速批转到有关单位，确保群众反映的问题有人落实。

　　与信访相同，反映问题都关系切身利益。不同的是，市长公开电话受理的问题更琐碎更具体，同时，受理的门槛较低，处理的时效性更强一些，一般要求7个工作日办结。

　　市长公开电话具有参与门槛低、服务范围广的特点，可以说，只要打“12345”热线的都算是服务对象，范围很广。

　　据粗略统计，平均下来，业务闲时，一人一天接10多个电话，业务繁忙时，一人一天接40多个电话。总接听量，每天在200到800个之间。集中供暖期间，话务量最多，一天最多800多个电话。

　　每个电话看似琐碎具体，但是一个村民的电话可能涉及整个村，问题解决得好，群众的评价和认可度就高，问题处理得不好，有些市民就会说，不解决实际问题，不为群众办实事，就会对市长公开电话造成很大的负面影响。

　　可以说，通过日复一日的工作，市长公开电话解决了成千上万群众的难题，牵起了政府与群众的“连心线”，市政府可以在第一时间得到来自广大群众的各种信息，尽早了解群众的安危冷暖，掌握不和谐、不稳定因素，及时解决出现的问题。那些看似琐碎的小事，正是广大群众的利益所在。

　　对于这份工作，刘秀村感受颇多。“各个方面都要考虑到。这是一个很累心的活，有一种如履薄冰的感觉，要求准了又准，细了又细。一个环节出问题都不行。”

　　所有的工作，从受理、办理、考核、统计分析，到日报、周报、月报、年度通报的汇总，每个件的归类都要准确。情况通报时，同样一个件也不能出差错，包括是否按时办结、催办过几次、谁接的电话，为什么不报、为什么不办等都有详细记录。让领导签批的件也必须准了又准，细了又细，领导签批完了，才能去落实。

　　“我们要确保转办出去的和上报市领导的每一个件都是真实有效的，节省市领导和各县（区）、部门的工作量。”刘秀村说。

　　作为一部公共服务电话，接听的电话千奇百怪，让人想笑也想哭，更多的是欣慰和感动

　　每天接听很多电话，一个电话就是一个故事。刘秀村给记者讲述这样一个故事。

　　2009年1月24日（腊月二十九）下午3点，滨城区张先生打来电话，说其在外地工作的女儿回家途中钱包丢失，现在中转站没钱买票，要求张先生给她的银行卡汇款。张先生到营业网点时已无工作人员办理业务，情急之下，拨打市长公开电话求助。工作人员立即联系相关部门，并安排工作人员帮助张先生及时办理了汇款业务。事后，张先生来电表示感谢，并动情地说，没想到市长公开电话这么为群众着想。

　　像这样的事，每个话务员都会有很多。群众的理解和真诚感谢也是他们坚守这份工作的重要原因。

　　作为一部公共服务电话，除了帮助解决市民反映的各种问题，也有很多比较另类的电话打进来，甚至可以说千奇百怪。

　　有市民试试打一下，看能不能接通，“唉，有人接啊”！

　　也有喝醉酒打骚扰电话的。这样的骚扰电话天天都有。“尤其是过年的时候，24小时值班接听电话，一天一个人接100多个电话，有不少是骚扰电话，而且晚上打过来的较多。也有小孩子乱拨打过来的，还有询问交电话费、买保险，甚至查话费余额的。”杨磊说。

　　1988年出生的杨磊，2013年1月作为服务外包人员，参加市长公开电话的话务接听工作。

　　“我们就当是查岗了。”遇到这样的情况，刘秀村豁达地说。

　　“去年年三十晚上，有个人打电话过来，一听是个男的接的，嘟囔了一句，‘呀，是个男的’，就立刻挂断了。”这让杨磊哭笑不得。

　　还有更让人大跌眼镜的，“情人节那天，有同事接到电话问有没有对象。”

　　杨磊还有一个比较“经典”的接话经历。“有一个来电人喝酒了，说修铁路占了他家六分多地。他就跟村里要占地补偿款，问为啥不给，村里就说他长太丑了，所以不给。这件事儿应该是真的，但是因为他喝酒了，具体原因也不好说。我们就等他醒酒以后，再询问确定真实性和具体原因。”

　　这些让人哭笑不得的骚扰电话，虽然浪费了时间，倒也可以算作是紧张忙碌工作的一种调剂。可也有一些电话，就不那么好玩了。

　　“有些人骂骂咧咧的，说话很粗鲁。我们心里虽然觉得很委屈，但也不能生气，只能自己纾解，男的还好，女孩子有被气哭的。”杨磊说。

　　坐在一旁的宋成慧也接到过类似的电话，“有些人确实骂得太直接了。有些确实是事情不好解决，我们只能是尽量去协调，来电人太着急，一听咱这不是处理应急事件的机构，马上就火了。”作为2012年7月第一批政府服务外包人员，比起杨磊，宋成慧“大风大浪”见得多了。

　　“打电话发牢骚，打完也没啥事了，跟政府工作人员拉上一二十分钟，抒发一下情绪，打完电话了，心情也舒畅了。当时设立这个电话的初衷就是要让群众打个电话就能找到人，有机会说话，有地方说理。”刘秀村说。

　　市长公开电话可以畅通群众反映问题的渠道，将矛盾解决在萌芽状态。九年来的实践也证明，市长公开电话确实起到了社会矛盾的减压阀作用。

    市长公开电话办公地点四次搬家 

　　●2005年4月—2006年4月，从市公路局东侧裙楼待了一年。当时条件很差，领导来视察，下雨天得在过道里铺好木板才能上楼。

　　●2006年4月—2011年9月，规划局建好了，就搬到市规划局上班。

　　●2011年9月，规划局四楼东侧要建公共资源交易中心，为了腾地方，就搬到市政大楼上班。这时，14个人就挤在一间55个平方米的办公室里办公。“平时办公室就像炸了锅一样，这么多人这么多电话，一天下来，吵得你脑袋都大了。”刘秀村说。

　　●2012年4月，实行政府服务服务外包，同年7月，话务员搬到市规划局605房间上班。

　　市长公开电话 

　　大事年表 

　　●2005年4月，市长公开电话办公室筹建运行，与市公共行政审批服务中心、政府采购中心同为2005年市政府加强自身建设的八件大事之一。

　　●2005年7月—2010年1月，抽调市政府部门工作人员轮流值班，期间抽调40个部门，46人次。

　　●2005年9月，在滨州日报开辟专栏，每月公布一次办理情况。

　　●2006年，滨州市政府门户网站开通市长公开信箱，拓宽群众诉求渠道。

　　●2007年，实行春节期间24小时值班制度。

　　●2009年，到淄博、潍坊、泰安、聊城、菏泽考察学习。

　　●2009年10月，开始招聘政府雇员。

　　●2010年3月，市长公开电话办公室实行日报制度，作为领导了解社情民意的快捷方式。

　　●2012年4月，根据时任市长张光峰要求，实行政府服务外包，话务外包给通讯公司。

　　●2013年8月，实行市政府领导班子成员定期签批和重点调度制度。