滨州公安出入境部门零距离服务 群众满意率100%

微笑服务，让群众满意

向市民讲解填表注意事项，不厌其烦

    大众网滨州12月10日讯（记者 纪学敏 通讯员 张锦程 周贝贝 宋新）如何为群众提供更加便捷贴心的服务，让公安工作效率最大化？为此，滨州市公安局出入境管理支队开展了“零距离、零推脱、零积压、零差错、零投诉”服务品牌创建活动，全面加强窗口管理服务工作，努力打造一流服务品牌。今年以来，全市公安机关出入境部门共受理审批各类出入境证件41603件次，按期办结率、群众满意率均达100%。

　　为特殊人员开通绿色通道，1小时内拿证件

　　近日，滨城区一对夫妇带着自己患有严重白血病的女儿来到滨州市公安局出入境服务大厅办理护照申请手续，准备赶赴香港会诊。时间就是生命，病情就是命令。得知这一情况后，出入境管理支队立即开通绿色通道，组织民警实行一站式服务，有的带领母女二人照相，有的帮助填写申请表，并安排专门窗口采集相关信息，不到一个小时的时间，将所有信息全部上传至省公安厅。经与上级协调后，夫妇二人在最短的时间拿到了证件，这原本要等10个工作日。民警高效快捷的服务为孩子争取到了宝贵的时间，也给这个家庭带来了重生的希望。

　　不用多跑腿，不走冤枉路，一次性就能把所有手续办完。工作中，滨州市公安局出入境管理支队根据业务工作需要，优化工作流程，岗位重新合理设置，人员重新分工定岗，制定窗口建设暨服务接待、14个工作岗位职责及工作目标、7项主要业务工作标准，大大提高了工作效率。

　　另外，滨州市公安局出入境管理支队从每一个便民利民的服务细节入手，优化接待服务环境，将大厅总环境分成填表区、等候区、工作区三大功能区，并设置了便民服务箱，配备了雨伞、老花镜、针线包、创可贴、胶水、笔墨等便民设施，统一印制便民联系卡，最大限度为群众提供便利。一位从便民服务箱内找到老花镜的老大爷笑着说：“一副老花镜微不足道，可难得的是民警这一份体贴入微的心意，很值得赞赏。”

　　除了这些硬件上的小细节，出入境支队还在优化接待服务行为上下功夫，民警警容严整、仪表端庄、举止得体，并统一使用文明规范用语，接待群众做到了“来有迎声、问有答声、走有送声”。

　　工作中同步录音录像，民警接受全程监督

　　科学长效的工作机制是创建公安机关窗口服务品牌的有力保障。

　　工作中，滨州公安出入境管理支队完善实时管控机制，在受理业务时，认真看、问仔细，将问题解决在受理环节，坚决杜绝一人包办多岗、营私舞弊问题发生。完善内外部监督制约机制。建立健全各工作流程业务台帐，坚持谁主管谁负责，谁签字谁负责。安装了智能化窗口服务评价器，实现服务对象、服务事项、服务效果的“三挂钩”。对民警的一言一行进行同步录音录像，让民警接受全程监督。实行服务激励机制，把群众的“测评满意率”、“窗口服务之星”评定次数作为窗口工作人员的考核评比标准，对在服务中被有效投诉的，对待群众态度冷漠、办事推诿被查实的，出现其他责任过错造成不良影响的给予降星、摘星处理。健全“五访”工作机制，在办证大厅“坐访”，深入企业“走访”，每月电话“回访”，通过企业远程服务系统“网访”，邀请社会各界朋友走进大厅“请访”，广泛征求意见，开门纳谏，有效拉近与人民群众的距离，赢得群众信任和支持。

　　零距离服务避免推托，群众满意率100%

　　窗口单位是公安机关联系人民群众的窗口，窗口形象直接决定和影响着公安机关人民警察的形象。怎样提高公安民警的群众服务水平，树立公安机关的良好形象？滨州市公安局出入境管理支队倡导“五零”服务“树”形象。

　　通过宣传栏、明白纸、大屏幕、新闻网络媒体，将有关法律法规、办事流程、工作时限、收费标准、注意事项等向社会公开，“零距离”为群众提供服务。证件办理坚持一次性告知、一窗式受理、一条龙服务的“三个一”原则，“零推脱”服务避免群众来回奔波，为群众节省了时间。严格落实日清工作制，实现受理的业务“零积压”，确保所有申请材料全部在法定时限内办结。进一步落实窗口民警的审核责任，完善责任倒查追究制度，实现了五年受理、审批“零差错”。自觉摆正位置、端正心态，以“群众满意，办事舒心”为标准，以“零投诉”服务为目标，做到以良好的精神风貌和形象服务群众。

　　今年以来，全市公安机关出入境部门共受理审批各类出入境证件41603件次，按期办结率、群众满意率均达100%，共解答群众咨询14200余人次，主动为企业提供服务2300余次，收到良好的社会效果。