李桂荣获市五一劳动奖章

李桂荣对用户信息进行核查

李桂荣认真记录供热用户反映的问题

李桂荣耐心回答小区业主的问题

　　大众网滨州5月23日讯（记者 卢志强）工作14年来，她一直奋斗在供热前线，收费中从没出现过漏收、错收等现象。她腰部手术做了支架，仍忍疼痛入户走访，把问题处理在一线。她创新工作方法，推行接待用户十二点工作法，耐心听取业主所反映的问题，详细记录，第一时间进行细心解答或者现场处置，同时及时跟踪回访。她就是滨州鑫诚热力有限公司客户服务部主任李桂荣。

　　工作14年一直奋斗在供热前线，收取暖费零差错

　　近日，大众网记者见到李桂荣时，她正在服务窗口为一小区的业主解疑答惑，说每一句话她都是面带笑容，每一个问题也是耐心解答。谈起客户服务部的工作，李桂荣介绍，像新用户入网办理、供暖交费、热计量退费、供暖热线、供暖稽查等工作都由客服部负责，辖区内有234家单位，供暖用户5万余户，供热面积760万平方米。李桂荣告诉大众网记者，她从2003年开始从事供暖工作，那时供热用户少，需要亲自到小区内入户收费，现在用户多了，得需要小区物业配合。虽然每年的11月至次年3月份是集中供热期，但作为一名供热人，每年9月份就已经进入了工作忙碌期。有个别单位在征收基础设施配套费中发现房产证与实际建筑面积不相符，对开户面积提出质疑时，只能到现场一户一户测量、核实、计算、并且需向用户解释清楚，直到用户理解为止。

　　"每年的10月份是交费最集中的日期，对每一个小区的收费面积、缴费户数、缴费金额、都要与小区物业每幢楼每个单元每一户认真仔细地反复核对，收费期间几乎每天加班加点，有时候到晚上12点多。"李桂荣说。通过多年的收费经验，李桂荣在收费中从没出现过漏收、错收等现象，每年度的收费准确率达100%。

　　供热期结束后的计量退费工作，更是数据繁杂、任务繁重，因为每一家每一户的数据都不一样，均需重新核算，是一件让人一听就头疼的工作。李桂荣说，对于每个小区的热计量退费数据平均核实4到5遍，有的甚至核实到6遍，像黄河小区1400多户，热计量数据一人核实完一遍大约需要2天的时间。特别是随着计量用户的增多，每年大约需要3个多月的时间核实热计量数据。

　　"根据计量办公室提供的退费数据，我们要对每一个小区按照年度缴费明细进行逐户核对，对每一个单位的退费数据严格把关，仅2014-2015年度计量退费单位为83家，退费金额已达950余万元。"李桂荣说，看一天下来，眼睛胀的很疼。因为多年的工作经验，对于数据中出现的异常，她也能及时搜索到，保障了退费准确。

　　创新推行客服接待用户十二点工作法，连续十几年无个人投诉

　　客户服务部除收、退取暖费外，还负责供暖热线。李桂荣告诉大众网记者，供暖热线必须保证24小时有人接听。特别是到了集中供暖期，做为客服部主任，她的个人手机简直就成了公开的热线电话。

　　为提高热线人员的服务水平，她创新推出了客服接待用户十二点工作法：接待用户时要脾气小一点，理由少一点，效益高一点，做事多一点，行动快一点，脑筋活一点，说话轻一点，微笑露一点，办法新一点，服务好一点，工作乐一点，嘴巴甜一点。"十二点工作法我都会让客务部的人员背过，这大大降低了客户投诉率。"李桂荣说，每次接听用户电话时，让他们坚持文明用语，耐心听取业主所反映的问题，并详细进行记录登记，第一时间进行细心解答或者现场处置，同时及时进行跟踪回访。

　　李桂荣介绍，供热初期，热线电话比较多，最多一天能接到40多个。对于用户反映的问题，能解决的会在第一时间解决。每天下午5点半之前也会准时对一天的电话接听情况进行梳理汇总、有重要的事情准时上报分管经理，做到查缺补漏，做到当日事当日毕、日清日结，确保服务的效率和质量。

　　"以前供暖反映的问题工作人员都是记在自己的小本子上，这样的话换班的同事就不知道业主反映过哪些问题，我计划在客服部安放一个小黑板，哪个小区存在什么问题写在小黑板上一目了然。"李桂荣告诉记者。

　　2015-2016年度滨州鑫诚热力公司受理热线为 1884个，受理市长热线为322 个，回访率保持在100%，李桂荣的个人投诉连续十几年为0。

　　腰部手术做支架，忍疼痛走访入户把问题处理在一线

　　从2006年开始，李桂荣的腰间盘突出变得越来越严重，腿出现麻木，有时疼起来她只能咬牙忍着。"有时候上着班的时候，腰就突然疼起来，我就站起来，一个腿跪在椅子上，咬着牙工作。"李桂荣说。2011年，她腰部手术做了支架，但她每年仍坚持入户走访，与业主耐心交流，细心指导，把问题处理在一线，把服务送到群众家中。

　　供热期间，她也会带队稽查，对居住小区内的供暖网管线进行排查，发现问题及时解决。2015年冬季，在稽查时，她发现某小区物业管理混乱，盗暖现象十分严重。在李桂荣的带领下，查出该小区未交费私自用暖用户150余户，在连续三天三夜的追缴及关停后，理清了该小区的用热环境，得到了守法业主的积极拥护。通过历年来的稽查，共计追回应收费用400余万元。

　　2016年1月份的一天，气温突降至零下22℃，上午9点李桂荣接到物业打来的电话，说张八棍小区3#楼出现了整栋楼温度不达标的现象，部分业主已经在楼下聚集，情绪比较激动，不到10分钟她带领工作人员到达现场，耐心细致的对业主进行解释，稳定业主的情绪，并立即安排其他工作人员查找原因解决问题，避免了群体事件的发生，另一方面立即安排工作人员查找原因。通过各种方法，一次又一次地反复查内网、找原因、查找周边是否有加泵的用户，再次提高供暖管网压力，终于小区业主家中管道渐渐热了起来，而客服部的工作人员冻得浑身发抖。当用户摸着逐渐升温的暖气，感动得不知说什么是好，"真没想到不到一天的功夫就给解决了，热力公司的职工太好了，真是感谢你们啊！"

　　"我取得这些成绩离不开领导和同事的支持，以后我还会一如既往的这样工作下去，及时解决业主反映的问题，为他们做好服务。"李桂荣说。