滨州2014年消费者投诉十大典型案例

　　大众网滨州3月18日讯（记者 王亚明）近日，滨州市消费者协会公布了2014年消费者投诉的十大典型案例，希望通过典型案例的解读，帮助广大消费者提高消费知识和维权能力。

　　消费投诉典型案例①：超市竟知假售假 销售假毛巾

　　阳信县刘先生在超市购买的毛巾出现了质量问题，经消协工作人员调查得知，刘先生购买的毛巾为假冒品牌，最终由超市方赔偿刘先生的损失合计532元。

　　2014年10月29日，阳信县的刘先生在阳信县某超市花费32元购买了标称“河北安新某巾被厂”生产的“安新鑫盛”牌毛巾，使用中刘先生发现毛巾有掉毛、起球等质量问题。于是刘先生便向河北安新县质量技术监督局申诉，经安新县质监局检验得知，刘先生购买的毛巾为假冒“安新鑫盛”牌产品。

　　刘先生投诉到阳信县消协，消协工作人员到刘先生购买毛巾的超市进行现场调查，向超市出示了河北安新县质量技术监督局的回复函，同时向超市宣传《消费者权益保护法》的相关规定。在消协工作人员的调解下，超市经营者认识到了自己的错误，并根据相关的法律法规积极处理，最终退还刘先生购物款32元，赔偿500元。

　　刘先生的案例提醒消费者，在购买商品时要仔细查看商品的标识、合格证等，同时要记得索要发票等购物凭证。商品出现质量等问题，要依法维护自身的权益。

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　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定:“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。”

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，按五百元计。法律另有规定的，依照其规定。”

　　消费投诉典型案例②：汽车无端有“恙”车主应负责？

　　孟女士在做汽车保养时发现汽车其他部位无端出现质量问题，怀疑汽车是事故车，找销售商讨要说法，和销售商协商无果后投诉到消协，在调查过程中销售商又做不出合理的解释，根据新《消法》规定，最终双方协商一致，由销售商为孟女士的汽车免费维修，延长保修期一年并免费保养5次。

　　2014年4月2日，消费者孟女士购买的大众朗逸家用轿车在做维护保养时，发现水箱靠近发动机侧下端风扇支架破裂，油底壳凹陷，孟女士怀疑该车为事故车，投诉到滨州市消费者协会。

　　接到投诉后，滨州市消协与销售商取得联系，调查了解具体情况。销售商积极配合调查工作，但销售商既没找出造成孟女士汽车出现破损问题的原因，又不能证明孟女士存在过错，难以分清责任，双方互不相让，僵持不下。

　　在此种情形下，滨州市消协工作人员向双方介绍了新《消法》颁布实施以后关于举证责任的新的规定，此种情况销售商负有举证责任，如果没有相关证据来证明是孟女士的原因造成的车辆损坏，那么销售商就有责任来处理解决问题。最终，通过多次协商，双方达成一致意见，汽车销售商同意为孟女士的汽车更换变速箱油底壳，延长保修期一年并免费保养5次。

　　在该案例中，双方就造成该车风扇支架破裂、油底壳凹陷的原因由谁来举证的问题僵持不下，在2014年新消法颁布实施以后，关于举证责任有了更为明确的规定，举证责任倒置成为破解维权难、维权成本高的利器。

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　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

　　“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

　　“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　消费投诉典型案例③：快递未保价丢失只赔150元？

　　马先生邮寄的快件丢失，因没有办理保价业务，按照相关法律规定,快递公司给予了马先生150元作为赔偿，但马先生对结果不满意，投诉到了无棣县消协寻求帮助，最终在无棣县消协的努力协调下，快递公司对马先生给予了另外350元的补偿。

　　家住无棣县的马先生通过本地快递公司从外地发来一快件，快递公司承诺5天之内到货，但马先生却迟迟没能收到快件，后来马先生从快递公司得知，他邮寄的快件丢失了。马先生认为错误方是快递公司，应由快递公司负全责，要求快递公司全额赔偿。而快递公司负责人认为马先生没有办理保价业务，所以只能给马先生150元的赔偿金。马先生听到后气不打一处来，便到无棣县消费者协会寻求帮助。

　　接到投诉后，无棣县消协与快递公司接洽，了解核实情况。在核实清楚情况后，消协工作人员告诉马先生，依据相关法律法规的规定，快递公司作出赔偿150元的决定符合有关法律依据。但马先生邮寄的快件价值远远高于150元，快件的丢失给马先生造成了巨大的经济损失，本着尽可能帮助消费者挽回损失的原则，无棣县消协工作人员与快递公司负责人进行多次交流沟通，最终快递公司同意除按规定赔偿150元外，另给予马先生350元作为造成损失的补偿。

　　马先生的案例提醒消费者，在邮寄快递贵重物品时，务必要根据物品实际价值签订“等额保价”合同，保管好发票和收据等邮寄凭证，以便出现问题时得到合理赔偿。

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　　《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”　　

　　消费投诉典型案例④：空调倒流水 销售售后互推诿

　　滨城区赵女士购买的空调在使用过程中，空调排水管出现了倒流水现象，赵女士将问题反映到销售商和售后服务处，但销售商和售后服务互相推诿责任，问题一直没得到解决。赵女士将问题反映到消协，后经消协工作人员说服教育，销售商认识到了错误，帮赵女士维修了空调。

　　家住滨城区的赵女士购买了一台某品牌空调，在使用过程中，赵女士发现空调排水管竟然出现倒流水现象。赵女士将问题反映到销售商，而销售商却说维修空调由售后服务负责，让赵女士找售后服务解决，售后服务却让赵女士找销售商解决。两家推来推去互相踢皮球，拖了一个多月，问题仍然没有得到解决。无奈之下，赵女士投诉到消协寻求帮助。

　　接到投诉后，消协工作人员与销售商取得联系，核实到赵女士反映的问题确实属实。但在协调过程中，销售商一直坚称维修空调是售后服务的工作。消协工作人员根据相关法律的规定，向销售商说明了空调问题及责任追究实行的是“谁销售谁负责”的原则，销售商是空调售后服务的第一责任人，应负责空调质量和兑现厂家所作出的所有质量保证的承诺。因此，销售商对空调排水存在问题应负有责任。经过消协工作人员的说服教育，销售商认识到了自己的错误，派人上门对赵女士的空调进行了维修。

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　　根据《部分商品修理更换退货责任规定》第三条规定：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”

　　消费投诉典型案例⑤：高价买的实木书橱大部是复合木

　　2014年10月,阳信县王先生通过网购在阳信县一家具店订购了一个实木书橱，收到货后王先生发现书橱并非全部由实木制成，于是找到商家退货，但遭到了商家的拒绝。王先生投诉到当地消协，经消协调查，商家未按照王先生的订单制作书橱，最终商家给王先生退了货。

　　2014年10月，阳信县的王先生乔迁新居，在阳信县一家具店订购了一个1880元的实木书橱，收到货后王先生却傻了眼，原本实木的书橱却只有书橱门和框架是实木的，书橱的其他部分都是由复合木制成的。王先生觉得被商家骗了，找到商家要求退货，但遭到了商家的拒绝，无奈之下，王先生投诉到了阳信县消协。

　　接到投诉后，阳信县消协工作人员展开了调查处理。通过调查得知，王先生订购书橱时是看图订货，要求实木书橱。而经销商按图制作后的书橱只有书橱门和框架是实木的，商家按图定制的书橱材质显然不符合王先生的要求，王先生以实木书橱的价格买到了并非完全实木的书橱，在这次交易中，王先生的合法权益受到了侵害。

　　根据相关法律的规定，消协工作人员认定，王先生订货时已经明确要求为实木书橱，商家按图定制的书橱材质显然不符合王先生的要求，属于无效交易约定，理应退还货款。消协工作人员依据有关法律、法规对商家进行了说服教育，最终，商家同意为王先生退货，退还了王先生书橱款1880元。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

　　第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

　　第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　消费投诉典型案例⑥：购车不续保 押金不给退

　　家住滨城区的崔先生于2011年11月，在滨州一汽车4S店购买了一辆汽车。按照崔先生与4S店的约定，购车时交纳的续保押金在2014年11月应该全部退还，4S店却找理由拒绝退还押金。在消协的调解下，4S店最终退还了崔先生的押金。

　　家住滨城区的崔先生于2011年11月，在滨州一汽车4S店购买了一辆汽车。购车时崔先生交纳了3000元的续保押金，4S店承诺在交完3年的车险后全部退还押金。2014年11月，三年的车险已交纳完毕，按照当时的约定，崔先生找到4S店要求退还押金，但4S店却以崔先生没有在其店内购买车险为由拒绝退还押金，无奈之下，崔先生找到消协寻求帮助。

　　接到崔先生投诉后，消协联系4S店调查核实情况。经调查，事实与崔先生所述基本一致，4S店利用其占有品牌独家经营的垄断优势，要求崔先生必须在该店购买车辆保险，并要求缴纳一定数量的续保押金，明显是一种强制交易的行为，严重侵犯了消费者的自主选择权以及公平交易权。经过消协工作人员的调解，4S店最终同意退还王先生的3000元押金。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”

　　第十条规定：“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　消费投诉典型案例⑦：棉种不出苗 “两商”都要负责

　　沾化区下河乡的房某等农户从棉种经销商高某处购买了160余桶棉种，播种后出苗率远低于经销商宣传的90%，房某等便找高某讨要说法，而高某以生产商不赔偿自己损失为由推辞。最终，在沾化区消协的调解下，种子生产商为房某等更换了棉种，并对房某等农户的损失做了赔偿。

　　沾化县下河乡的房某等农户，从棉种经销商高某处购买了某品牌的棉种160桶，价值32000元。播种下去，十天过后，棉花种子的出苗率大约只有10%，远远低于经销商宣传的90%以上的出苗率。方某等认为自己购买的棉花种子是不合格产品，便来到经销商高某处讨说法。

　　高某则认为自己也是受害者，种子出苗率低是生产商的责任，等到生产商赔偿自己损失后，才能赔偿房某等的损失。房某等虽然找过高某很多次，但高某均以生产商不赔偿自己损失为借口推辞。于是，房某等投诉到沾化区消协。

　　接到投诉后，沾化区消协工作人员展开调查。经实地查看棉田，核实情况后，沾化区消协工作人员联系了种子的生产商。依据相关法律规定，工作人员认为，房某等农户因购买经销商宣传出芽率在90%以上的种子造成了经济损失，经销商与生产商都负有赔偿责任。最终，在工作人员的调解下，生产商同意给房某等更换另一批次棉种，并给遭受损失的每户农民1捆农膜、2瓶农药和播种工时费150元作为补偿。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”

　　第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

　　第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”

　　消费投诉典型案例⑧：手机卖场违反约定“偷”走话费

　　无棣县王女士在一手机大卖场“预存话费赠手机”活动中，预交699元话费获赠了一部手机，随后销售人员却告诉王女士手机卡内没有699元话费，而是按照消费情况赠送通话时长。王女士投诉到无棣县消协，经消协多次调解，手机卖场最终遵守约定赠送王女士699元话费。

　　无棣县王女士在一手机大卖场“预存话费赠手机”活动中，预交了699元的话费，按活动约定，手机大卖场赠送王女士一部联想手机。而当王女士使用购买的手机时，卖场销售人员却告诉她，获赠手机的卡内没有699元话费，只是按照该手机卡的最低消费情况赠送相应的通话时长。王女士要求手机卖场根据约定履行承诺，把699元预存款充作话费，但遭到了大卖场的拒绝，无奈之下王女士投诉到了无棣县消协寻求帮助。

　　接到王女士的投诉后，无棣县消协开始调查了解情况，经调查得知，该手机大卖场确实搞的是“预存话费赠送手机”活动，而且店内的宣传单上对此活动有详细的说明——预存款转成话费使用。消协工作人员根据《消费者权益保护法》的相关规定对卖场负责人进行说服，既然宣传赠送话费，就理应履行承诺，将699元预存款充作话费。经过多次调解，手机大卖场最终同意给王女士赠送699元的电话费。

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　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

　　第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”

　　消费投诉典型案例⑨：商家违反合同 欺骗消费者

　　滨城区冯女士在一汽车4S店内订购了一台汽车，预交定金2000元。提车时，销售人员却以预定时价格报低了为由要求冯女士再加5000元才能开走预定的车，冯女士认为4S店违反了约定，投诉到消费者协会，在消协的调解下，4S店最终同意冯女士按原先达成的价格提车。

　　滨城区的冯女士与一汽车4S店协商达成购车价格后，预交了2000元的定金，订购了一台汽车。就在冯女士提车时，4S店的销售人员却告诉她预定车的时候，汽车的价格报低了，如果冯女士想购买预定的车，需要再加5000元才行。冯女士听到销售人员的话后气不打一处来，认为4S店不信守承诺欺诈消费者，投诉到了消费者协会。

　　消费者协会在接到冯女士的投诉后，组织工作人员与4S店进行沟通，调查核实冯女士反映的情况。经查，冯女士所反映情况属实，而4S店利用购车合同不规范故意欺骗消费者，违反了《消费者保护法》的相关规定。消协工作人员依据《消费者保护法》的相关规定进行调解，最终4S店同意冯女士按原先达成的价格提车。

　　目前的购车合同多数是由经销商自己制定的格式合同，合同条款不够规范，有些合同除了客户信息外，关于车型、交车时间等一些重要内容模棱两可，既不说清责任，也没有违约责任条款。冯女士遇到的情况，就是4S店在运用合同的不规范故意为之。消协提醒，为了防止类似事件再次发生，消费者在签订合同时，要认真阅读合同事项，特别要注意合同中的违约条款和售后服务等项，切实维护好自身的合法权益。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　消费投诉典型案例⑩：刷卡支付300元 竟然没记录

　　泰安市的孔女士到滨州出差，在住宾馆登记时刷卡支付300元，第二天退房时却被服务员告知没有交钱记录，要求孔女士补交房费。双方各执一词，互不相让，最后孔女士投诉到消费者协会。经消费者协会调查发现孔女士确实已经支付过300元房费。在事实面前，宾馆负责人当面向孔女士道了歉。

　　泰安市的孔女士到滨州出差，晚上入住滨城区一宾馆，入住时孔女士刷银联卡支付300元办理了登记手续。然而，第二天退房时宾馆服务人员告诉孔女士，POS刷卡机中没有孔女士的刷卡记录，要求孔女士补交房费。而孔女士认为自己确确实实已刷卡支付过300元的房费，双方各抒己见，互不相让，发生纠纷，为了证明自己清白，孔女士投诉到滨城区消费者协会寻求帮助。

　　滨城区消费者协会在接到孔女士的投诉后展开调查，孔女士积极配合向消费者协会工作人员提供了当天刷卡支付的票据凭证，工作人员又通过银行对当事人孔女士的消费记录进行了查询，确认孔女士已经向宾馆支付了300元。此后，宾馆服务员表示自己对POS刷卡机的业务不懂，没有找到孔女士交费的记录，就误认为孔女士没有交纳房费。在事实面前，宾馆负责人一再对孔女士表示了歉意，当面向孔女士道了歉。

　　该纠纷中，宾馆提供刷卡消费服务，孔女士按照规定刷卡消费，却因宾馆工作人员业务不熟而遭遇不公正的礼遇，人格尊严受到损害，宾馆方面理应向孔女士道歉。消费者协会提醒消费者，在刷卡消费时一定要注意保留好刷卡支付凭证，以便出现意外情况时依法保护自己的合法权益。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”

　　《山东省消费者权益保护条例》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，其生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等人身权或者财产权受到损害的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。”