作者 邹平市人民医院党委书记 成延忠

　　“细节”与“工具”这两种意识，我已在不同场合谈到过，也算是老生常谈了。但近来思考，特别又恰逢医院等级复审时间，总觉得对于我们还是具有特别的重要性。一则因为医疗卫生行业的本质属性要求，二则因为行业发展的趋势、规律、方向，三则因为后疫情时代行业发展的新特征，四则因为我们面临的诸多任务和目标，这些都赋予了我们未来更大的使命、更高的标准、更严的要求和更新的目标。显然，这两种意识不只是对团队、个人，还是对工作、生活，都是大有裨益的。深刻理解、努力践行，必将促进和推动各项工作取得新进步。

　　细节意识

　　“细节决定成败”的理念，大概无人不晓了。许多名家大师的名言都揭示了关注细节的重要性——“魔鬼就在细节里”、“奥妙全在细微处”、“细节成就大事，细节成就完美”、“在艺术的境界里，细节就是上帝”、“不放过细节”、“无视细节的企业，它的发展必然在粗糙的砾石中停滞。”、“细节不是细枝末节，而是用心，是一种认真的态度和科学的精神。”、“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”这些古语生动描绘了细节的重要性。

　　医疗卫生是与人打交道的人命关天的行业，这就更决定了细节的特别重要性，可以说卫生行业是最需要关注细节的行业。不注重细节，就产生不了名医，也产生不出优秀管理者。一份病历看质量、一处签字看规范、一个机制看落实、一个开关看安全、一个标牌看内涵、一个厕所看品质、一个眼神看用心、一个动作看情感。一次检查、一项化验、一个体征、一种药品均可能影响甚至是决定疾病的演进与转归。其实，大概在每位医护人员的脑海中都储存着这样那样因细节而带来生死转化的案例，这正是10%的错误会带来100%的失败，100-1=0。同样，关键时刻1%的把控则会带来100%的成功，这番景象特别在医学界更有其鲜活的意义。医学绝不能有“差不多”先生，质量、规范与安全也绝不能有“差不多”先生。“大概”、“可能”、“也许”在医界是要不得的。

　　在生活与工作中，细节的重要性还表现为另一种形式。有时一次小的投入、小的改观、小的纠正、小的进步便可带来大的变化，甚至有时似乎显现出本质的变化，因为它反映出的不止是本身和一种外在，而是一种状态、一种精神。办公室的牌子整理了一下，桌面整理洁净了一下，档案盒统一了一下，事虽小但却往往带来意想不到的变化与观感。没有细节就没有精致、极致，没有细节就更不会产生出品牌。量变质变，就是一个细节不断累积的过程，抓几件小事和几个细节，也许就开启了一个大变化的摁键、拉开了一次大事件的序幕。“见微知著”、“防微杜渐”、“防患于未然”、“星星之火可以燎原”也都是这个道理。

　　抓细节就是抓落实，没有细节，就没有具体，也就没有落实，更不会有高品质。没有细节，就谈不上标准化建设的真正落地，也就不会取得医院等级复审的好成绩，更谈不上ESOP（医院标准规范程序）的真正落地。没有细节就没有大观，我们只有坚实地关注细节，才能塑造出大观。

　　培养注重细节的意识，要做到改变观念，贵在坚持、贵在严格、贵在自律。在医学的天地里，东西南北，上下左右，角角落落都是细节的天下。细节，是一种创造、一种动力、一种精神、一种修养、一种品质、一种形象、一种风貌。细节隐藏机会，细节决定成败，而在医学界则决定美感、情感、体验、满意度，甚至是决定生死。

　　大千世界，细节的花朵满山遍野，每位医护人员必须树立起细节意识、细节习惯。发扬好细节，带来可喜变化，杜绝不好细节，防止问题发生。

　　工具意识

　　阿基米德曾说过：“给我一个支点，我就能翘起整个地球。”古人云：“工欲善其事，必先利其器。”说的都是工具的重要性。其实人与动物的区别就在于制造和运用工具，有时人与人的差距也就在于工具思维。

　　美国管理学家彼得·德鲁克说过，如果你理解管理理论，但不具备管理技术和管理工具的运用能力，你还不是一个有效的管理者。这句话说明，有效的管理者应该既掌握管理理论，又具备管理技巧与管理工具的运用能力，管理是科学与艺术的结合。作为科学的管理，要有科学的理论知识作为向导，以保证管理工作遵循相应的规律运行，而管理效果很大程度上又取决于管理技巧和管理工具的灵活运用。也就是说，管理要讲究艺术化，灵活、多变地组合各种管理技巧和工具，能把死板的管理知识与千变万化的实践活动结合起来，从而使管理知识更具有使用性。管理工具主要有规划管理工具和实践管理工具之分，我们还可以将其分为“硬工具”、“软工具”之别。思维也是工具，可以称作是被人使用的软工具。运用它便能提高思维效能、延伸思维深度，能把抽象思维过程具体可视化，不但能够很好地分析问题，而且能够很好地解决问题。工具思维就是你能意识到它的作用并积极运用之。工作生活中处处有工具，要相信永远会有更好的工具能帮助你做得更快、更多、更好。在此前提下，主动寻找并创造这样的工具，从而实现多快好省、事半功倍。

　　几十年前，日本派往德国的奔驰企业学习的不是管理者，也非专家，而是一批批操作工人，这就是注重工具使用的例子。不善于运用工具思维的人，只会使用蛮力，而善用工具思维的人，他会不断寻找工作中的“杠杆”，有时还十分乐意花精力和资源去打造自己的“工具箱”，并不断优化它。当然工具毕竟是“术”，运用工具的“内功心法”才是道。运用工具必须学会精准、实用、有效。要努力争取做到流畅恰当、运用自如，而不是故弄玄虚、生搬硬套，更不是笨拙、蹩脚、肤浅、呆滞。要固化坚守、持之以恒，而不是应查之做、临时抱佛脚，也不是偶发之做、三天打鱼。工具只有在使用中才能发挥出价值——20%的工具就可完成80%的任务，既要精准精要，又要创新创造。

　　善于使用管理工具，实际上也是一种机制建设。工具运用首先是一种意识、理念问题，同时也是一种机制问题。运用工具是“借”的智慧，使用工具会使问题分析和解决更捷径、更规范、更系统、更有力、更有效、更完善、更彻底。不论是在学习、科研、总结和管理中，我们都必须善于运用工具，遇事先想到工具，再去寻找工具、使用工具。人人都是管理者，质量管理、专业管理、人生管理无不如此。在现实生活与工作中，我们往往是忽视了这一点，想不到、寻不准、不善用、不会用、不熟用。工具的使用也要讲究科学化、智慧化。管理工具是影响医院竞争力的核心要素，管理工具对实现组织运行的稳定性、规范性、高效性起到显著推动作用。医院全体员工都要学习管理工具并结合实际情况进行创新运用。在我们的工作中经常用的几种管理工具，如SWOT分析（态势分析）、KPI（关键绩效指标）、BSC（最佳支持性治疗）等却是知之甚少、用之更少，对于不少人却常常是束之高阁，无人问津。有时在迎查的逼迫下，仍是笨头笨脑、缩手缩脚。品管圈曾取得很好的成绩，但有些人还不甚了了。PDCA（持续改进模型）是必用的工具，有些人却不亲不热。在我们身边有那么多的工具需要我们拿来用，我们必须首先树立这个意识，必须充分认识它、了解它、研究它，不断试着运用它，等到有一天我们熟悉起来，进而形成了习惯，那将是具备了一项神奇的本领。好好利用工具，有时会得到意想不到的惊喜。我们正在进行的三级医院复审，管理工具的使用是一项极其重要的内容，我们就从这里开始，坚定地运用吧。