1月10日，国家卫生健康委医政医管局和健康报社联合举办的改善医疗服务典型经验交流总结大会通过线上视频会议的形式进行。会上发布了2020年度改善医疗服务典型案例。我院荣获国家“2020年度改善医疗服务示范医院”称号，发热门诊荣获“2020年度改善医疗服务示范科室”称号，门诊部护士长纪象芹荣获“2020年度改善医疗服务突出贡献工作者”称号。

　　2020年，医院始终坚持“以患者为中心”的发展思路，深入开展“改善医疗服务、提升群众满意度”攻坚行动，从群众感受最深切的地方做起，从人民群众最不满意的地方改起，不断改善医院管理水平，提高医疗服务质量，获得区域百姓的持续赞誉。医院连续五年荣获年度“改善医疗服务示范医院”荣誉称号，并作为先进典型被国家卫生健康委通报表扬。

　　抓落实强监督 医疗服务改善取得实效

　　针对当前医院医疗服务存在的突出问题，医院结合实际于2020年5月启动了“改善医疗服务、提升群众满意度”攻坚行动。活动旨在进一步强化“以患者为中心”服务理念，在提高医疗质量、确保医疗安全前提下，把对患者的非医疗技术服务提高到与医疗技术服务同等重要的位置，细化全方位服务，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局。为此，针对患者在就诊过程中关心关注的问题，医院在医患沟通满意、“一站式服务”满意、“出入院帮办服务”满意、医疗收费服务满意、信息化服务满意、医院环境满意、诊疗技术服务满意、公共卫生服务满意、医德医风满意等十个方面，制定了43条工作措施。为把这些措施落实落地，医院成立工作专班，按照“谁主管、谁负责”的原则，切实履行岗位职责。

　　医院领导、职能部门负责人通过党员干部服务岗等载体，定期深入临床一线重点部位和关键环节，如门急诊、医技检查等“三长一短”现象突出的科室，全面了解患者就医的直接感受，收集各方意见建议，建立工作台账，逐条解决和反馈。各部门科室精心组织、积极参与，层层压实责任，保证专项工程有计划、有制度、有步骤、有成效地组织实施。

　　加大宣传力度。在行动开展过程中，医院高度重视宣传工作，加强同媒体的沟通与合作，充分利用各种信息渠道，持续宣传改善医疗服务的典型和成效，最大限度传递医院改善医疗服务工作的好声音和正能量。

　　严格督导考核。全院各级领导干部要根据责任分工，深入一线，必要时亲身体验患者从入院到出院、从线上到线下、从医疗到服务的全方位就医流程，主动了解工作进展，分析矛盾的结点，提出目标要求，努力解决问题。

　　医院注重从教育、监督、考核、奖惩、查处等环节探索建立科学性、操作性强的制度措施，不断完善考核奖惩机制。同时，强化督导检查，狠抓责任落实，以最高要求、最高标准、最严举措，确保改善医疗服务行动落地见效。

　　开展“舒心就医”工程 提升医疗服务能力

　　医院在改善医疗服务领域的持续发力，全院上下形成了一盘棋。全体员工始终坚持“以患者为中心”的发展思路，不断改善医院管理水平，提高医疗服务质量，获得区域百姓的持续赞誉。

　　落实预约诊疗制度，优化诊疗服务流程。近年来，医院不断建设和完善预约诊疗平台，通过电话、网络、微信、手机App、现场等多渠道精准预约；加强预约诊疗宣传力度，提高人民群众对医院预约诊疗工作的认识和知晓度。截至目前，医院门诊预约率达到80.6%，医技检查预约率100%。

　　落实医务社工制度，增进医学人文关怀。医院成立社会工作部，管理医务社工和志愿者队伍，在全院倡导每年每个职工全员志愿服务不少于3小时理念，注册志愿者人数达到2500余人，志愿者培训率100%，广泛开展了义诊送医、敬老助残、社区服务、疫情防控等方面的全员公益志愿服务活动，累积服务时间约27万余小时。

　　以危急重症为重点，创新急诊急救服务。积极组织建设胸痛中心等六大中心及肿瘤规范化诊疗基地、康复诊疗基地，完成相应中心急救的功能区域设置，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，获批国家高级卒中中心、骨科与运动康复临床医学研究中心网络单位、山东省综合类紧急医学救援基地、癌痛规范化治疗示范病房。

　　以医联体为载体，提供连续服务。作为省级区域医疗中心， 先后与周边县市 26 家基层医院建立协作医院关系，建立双向转诊绿色通道，及时上转危重患者，管理下转康复患者，为患者提供疾病诊疗-康复-长期护理连续性服务，指导率达100%。

　　以“互联网+”为手段，建设智慧医院。实现门诊、住院检查全预约，统一号源池，预约到分钟；启用微信、支付宝、建行龙支付等多种支付渠道；引进导诊机器人，为患者提供位置导航、导医分诊等服务；上线智能采血管理系统，患者采血等待时间减少至5~8分钟，可自助打印检验报告；部署云影像系统，满足患者影像胶片电子化需求；在肿瘤科试点多学科会诊系统（MDT）和沃森机器人，提升临床诊断智能化水平。

　　以社会新需求为导向，提供优质护理服务。“优质护理服务示范病房”覆盖率达100%，特殊护理单元亦实现“优护全覆盖”，拥有国家、省、市级优质护理示范病房16个，优质护理服务特色项目258项。组建“乐龄健康服务队”，在老年病预防、保健、治疗及护理等方面，为滨城区颐寿园老年公寓、南杨老年公寓等合作养老机构提供长期定向援助服务。

　　通过改善医疗服务主题活动的持续推进，患者满意度大幅提升，医疗服务质量持续改进，急救能力全面提高，社会服务成绩突出，社会影响力稳步提升，医院连续5年被国家卫健委和健康报联合授予全国改善医疗服务示范医院，先后被授予全国卫生计生系统先进集体、山东省抗击新冠肺炎疫情先进集体、山东省文明单位等多项称号。

　　今后，医院将继续深入细致推动医院的规范化管理，提升服务质量、服务能力和服务水平，不断增强区域人民群众来院就医的获得感，使医院窗口服务更加热情、诊疗更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。