工商银行阳信支行多点着力全面提升网点整体服务效能

2017-02-20 16:33:00 来源: 大众网 作者: 纪学敏 韩明华

  大众网滨州2月20日讯记者 纪学敏 通讯员 韩明华)工商银行阳信支行在提升网点整体服务效能过程中,始终把提高客户满意度和信任度作为努力方向,并紧紧围绕着这个目标,结合实际,多措并举,不断完善和加强服务体系建设,进一步优化服务流程,强化服务形象,提升服务效能,为促进各项业务全面发展奠定坚实基础。

  加强服务管理,提升服务形象

  合理配置资源,优化服务环境。网点实施每日值班制,按照“物品、机具、座椅”三定位管理模式,即对营业厅、柜台内外的座椅、便民设施、宣传架、引导牌、业务机具划定位置,做到柜台内外整齐统一,努力营造一个明亮而舒适的营业环境,吸引众多客户前来办理业务。规范服务标准,注重服务细节。网点要求员工严格执行“笑相迎、双手接、快速办、常提醒”的服务要求,在不违背规章制度的前提下尽可能地满足客户需求,服务注重向亲情化、个性化方向发展,强化现金区和大堂内的协调配合,切实增强网点的客户服务能力。

  完善服务流程,提高服务效率

  每天受理的小额汇款、存取款的业务较多且时间段较为集中,容易在营业高峰期造成排队严重的现象。为此,坚持分工协作,强化内外配合,在客户到达网点后,大堂经理第一时间上前询问业务需求,及时引导客户到自助服务区办理相关业务,提高柜面分流率,或者引导其到填单区填写凭证,避免因凭证填写有误重填延误办理时间,真正做到客户受理流程中落地服务的无缝链接。网点不断加强科学分析和预判网点客流量和业务量的能力,在营业高峰期内实行弹性营业窗口,实行人员动态设置,减少客户排队等待时间,最大限度地提升网点服务效率。

  强化特色服务,稳定优质客户

  由于低端客户占用资源多,客户平均维护成本高,综合贡献率低,为此,支行依托系统和产品优势,着眼提升重点客户贡献度,深度挖掘客户潜在需求。通过充分利用优质客户识别系统和客户关系管理系统,提高市场细分能力,准确定位中高端目标客户和潜力客户。依托个人客户营销系统和市场调研结果,发掘客户潜在的业务需求,根据客户群体的不同特点,制定差异化的服务营销方案。把工行特色金融产品与中高端客户维护结合起来,把优势产品作为竞争他行优质客户的重要渠道,推广能实现客户资产保值增值的投资理财类产品,满足中高端客户的专业化、多元化、个性化金融服务需求,提高客户的满意度和贡献度,以此来稳定优质客户。

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责任编辑:宫文学

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