工商银行惠民支行采取措施全面提升服务质量

2017-02-03 16:01:00 来源: 大众网 作者: 纪学敏 牛广成

  大众网滨州2月3日讯记者 纪学敏 通讯员 牛广)工商银行滨州惠民支行为贯彻落实上级行"服务面貌专项整治季"活动部署,采取有效措施全面提升网点服务效率,改进客户服务体验,满足客户需求。

  加大服务面貌整治力度,落实服务主体责任。针对各营业网点在日常服务工作中出现的问题,支行专门成立服务面貌整治领导小组,通过现场及非现场方式,对网点环境、大堂管理、服务规范、服务态度等进行重点检查督导,并对检查中发现的问题进行全行范围内通报。同时制定《惠民支行服务质量考核办法》,将检查中服务问题落实处理到人,支行每天通报客户平均排队等候时间、超时等候占比、柜员评价率等指标,督促辖内网点做好服务工作。

  充实大堂队伍,提升柜面分流效率。经过网点智能化网点改造,压缩高柜人员,充实大堂队伍,客户经理和低柜柜员在大堂轮岗,保证客户诉求能够及时得到反馈,快速识别客户需求,及时引导客户向智能设备分流,从而减轻柜面压力和排队等候时间,并提升分流效率。

  设置弹性对外柜台,应对业务客流高峰。针对各网点客流峰值出现时间及频次,分别制定了每个网点的弹性柜台设置机制,在网点业务量高峰期时,特别是劳保处发放退休人员工资时,快速增设弹性柜台,与所有柜面统一叫号办理业务,缩短客户等候时间。对特殊业务、特殊处理方式,快速为特殊客户办理业务,提高工作效率。

  举办厅堂微沙龙,吸引客户注意力。全辖网点大力推广厅堂微沙龙讲座,并通过举办大堂经理"厅堂微沙龙",产品推介,活跃大堂气氛,吸引客户注意力,做到与客户零距离沟通。在化解客户等候办理业务焦虑情绪的同时,也为营销工作打下坚实基础,有效提高网点综合竞争力和服务水平。

  加大服务投诉考核力度,对服务类投诉"零容忍"强化网点窗口服务运营情况的监测管理与督导改进,重点考核客户满意度、尤其是对中高端客户服务投诉、95588客户投诉,将严厉问责。将服务投诉考核传导到网点管理者和一线柜员,并加大服务考核与网点绩效考核比重,进一步改进服务质量。

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责任编辑:宋静涵

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