作者 崔宝军

　　众所周知，随着时代的进步和科技水平的提高，农商行的各项硬件设备水平也有了很大的改变和提升，作为农商行的一员，我们肯定欣喜万分，因为，当我们去别的银行办理业务时，各种自助设备、各种移动的平板、还有各种电子签字的设备实在让我们羡慕不已，也就几年的时间吧，咱农商行立刻跟上了时代发展的补发，将系统、设备等全部升级到了各项领先的领域。

　　按理说，设备的提升会加速我们业务办理速度，但是，通过这段时间的实践证明，一个前台柜员办理起业务来，一天下来会出现口干舌燥，心火旺盛甚至缺氧的症状来，这让我们百思不得其解，为什么会出现这样的事情呢？经过一段时间的观察和亲自实践，我找到了主要的原因，那就是我们的客户群体，除了正常办理的各种业务，我们的业务类型有三大群体，分别为小麦补贴群体、占地补偿群体、养老金群体。此三群体中只有很少一部分人可以很快适应我们的设备，但是大多是特别是这些养老金群体，却怎么也不会操作，主要原因是不会按密码、找不到确定键、不知道在哪写名字、不会写名字。不管里面柜员怎么去跟他们提醒引导，也不知道客户是紧张还是年龄的问题，客户就是听不到里边的指挥，又加上现在维护信息的、换折的、补写磁条的、重置密码的，一般存折都是两个以上，一个很简单的取款业务，有的时候因为客户不会操作，会花很长时间。

　　这个时侯我们就有疑问了，大堂经理和大堂保安去哪了？大家都知道，现在我行为了促进业务的简单化和提高办理业务的速度，每个网点平均新上了两台智慧柜员机，在不忙的情况下，我们的大堂会引导客户去办理业务，可是，到了业务旺季，比方说这些补贴款都下发下来，智慧柜员机要留至少两个人去办理业务，这两个人中，有一个必须是能审核的柜员，因为需要柜员审核的业务实在太多，那么，我所说的厅堂“1+2+1”是基本的标配，“1”代表的是柜员前面必须有一个引导客户办理业务的，特别是这群提养老金的客户；“2”代表的智慧柜员机操作人员；另一个“1”代表的低柜。前面的“1”和“2”我就不介绍了，至于这最后一个“1”，却是很关键的存在。

　　“1”的名字叫做低柜，说白了，就是智慧柜员机的绿色通道，此通道名为智慧柜员机的“神器”，毕竟在智慧柜员机上办理业务，各种限制实在太多，现阶段低柜还没有配齐，当客户办理业务受到限制的时候，虽然我们会引导客户去柜台办理，但是当业务很忙的时候，在后面排队的客户会产生反感，换位思考一下，一个两个我们可能会忍忍，可接二连三的都让客户“插队”过去，假如我是等待的客户，轻者会嘀咕几句，严重了我会投诉，最严重我会把钱全部转出或取出来，并把农商行的各种账户全部销掉，从此再也不在农商行办理业务，然后我还会把自己的遭遇和亲戚朋友们说，这样一传十，十传百，农商行的形象会大大的折损，所以，设置个低柜，为这些老年人维护信息、换存折、重置密码、补写磁条，就这四项，能大大减轻柜员的压力，也能提高柜员办理业务的速度和质量，而且我们在柜台外面也能够自行指导客户，能够节约很多话语和时间。

　　转型的日子很漫长，虽然现阶段真的有点手忙脚乱，但是随着我们各种实践和各种配合，我们能够够慢慢适应这种节奏，而且，随着时间的推移，客户的各种认知水平也会提高，只要我们坚持下去，一定会冲破难关，将来我们一定能够打造一个很轻松的营业氛围，更好的塑造我们农商行的美好形象。