患者至上，在这里落地结果

　　作者  冯春霜

邹平市人民医院院长成延忠每月进行行政查房

护士为患者耐心讲解药品的用法用量

　　1月6日，由国家卫生健康委医政医管局、《健康报》社联合举办的“2018年度改善医疗服务典型经验交流推广会”在北京隆重举行。国家卫健委医政医管局副局长焦亚辉出席会议并致辞。邹平市人民医院在2018年度改善医疗服务行动中表现突出，被大会表扬。

　　据悉，自2015年起，国家卫健委在全国医疗卫生系统开展为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，让人民群众看病就医感受得到改善。通过走进各地医疗机构进行深入调研，发掘医疗卫生服务方面取得突破性进展的典型案例。获奖医院经全国推选，由媒体、行业专家和政府有关领导及群众代表组成的评审委员会专业评审得出。通过此次交流表彰会，旨在宣传各地医疗机构在医疗服务和创新管理方面的新思路、新举措、新成绩，发挥模范带头作用，在改善医疗服务工作中再立新功。

　　“患者至上”，邹平市人民医院特色文化夯实医院发展之“本”

　　2018年11月9日，邹平市人民医院产科护士站收到了一篮鲜花和一张卡片，上面写着：“一年365天，感谢。去年11月9日，66床。”看到这些，所有上班的医护人员又惊喜又感动，但更疑惑，是哪位产妇能一年后还记得产科？还能够把这份感情浓厚到一年后还送来鲜花？当时又发生了什么让产妇如此铭记这份感情……通过住院登记本，科室很快就查到了鲜花的“主人”。但产科主任邢书健和全科医护人员却并没有仅仅止步于找到“主人”，止步于收到鲜花的高兴和对自我工作的肯定，而是把这篮鲜花当做了科室职业道德教育的“活教材”，就像胸前的“患者至上”胸牌一样，警醒、激励全科人员时刻注重工作的规范化操作和服务的人性化拓展，通过热情周到的服务搭建起医患之间友情友谊的桥梁，通过社会担当缔结医院与社会和谐共建的纽带。

　　医院的工作就是为群众健康生活和社会经济发展提供的一种特殊性质与内容的服务。服务是内容，更是根本。服务的对象是人，实施服务的也是人，人与人之间的沟通和交往就必然产生和发展“人文”。产生和发展什么样的人文，就决定了会有什么样的服务，就决定了是什么样的医院。

　　正是基于此，邹平市人民医院通过充分的酝酿、讨论，在短短两年的时间里，逐步凝炼完善出“患者至上，员工第一”的管理理念，让患者“看得上病，看得起病，看得好病，看得便利，看得愉快，看得及时，看得安全，看得知病，看出改变，看出友情”十个看发展目标等独具特色的医院发展理论指导体系，使医院发展有了“文化”的引领和依托。

　　“‘患者至上’的医患文化是医院文化的着眼点，更是落脚点。我们把为患者提供最满意的服务当做项目来抓，用抓项目的魄力、作风和目标要求来抓服务，要求有创新、有人情味、有效益，特别是社会效益。从而在全院，全流程、全过程的打造出一种让患者可以看到的‘至上’的环境，营造出一种让患者可以感受到的‘至上’的氛围。”院长成延忠如是说。他是这样说的，更是这样做的，他带领全院1500多名干部职工，用“抓铁有痕，踏石留印”的作风，制订一项项制度，落实一项项工作，建立一项项机制，形成了邹平市人民医院“以文化人，人化成文”的良性循环和人文氛围，形成了邹平市人民医院独具特色的文化现象和文化符号。

　　邹平市人民医院把每年的4月16日设立为“医患同心节”，每到这个节日，医院都会为当日住院患者送上精心设计的祝福卡和免费查体卡，让他们感受到节日的温暖与实惠。

　　每年11月，邹平市人民医院都会聘任60位当年的住院患者为医院的“名誉员工”，让他们享受医院免费查体、参加医院各种活动的权利，积极从患者、群众、社会角度对医院发展提出意见建议，创新性、突破性的让患者参与到医院管理中来。目前，邹平市人民医院连续4年已聘任240多名“名誉员工”，在邹平市各行各业、各镇街有了一支特殊的“员工队伍”，聆听群众意见，反馈社会声音，维护医院形象，传播医院声誉。

　　自2018年9月10日，邹平市人民医院为每一名出院的患者赠送精心包装的平安果，为所有康复出院的患者送一份健康、送一份平安、送一份祝福，更送上了一份贴心、一份用心、一份真心。

　　邹平市人民医院院长成延忠在无特殊情况下，每月都会下病房行政查房，到所有临床科室的病人床前，询问他们的住院感受，征求他们的意见，并赠给病人一幅精美的风景画、一箱牛奶和成本查体卡，表达对他们的慰问和祝福；医院为所有住院期间正值生日的病人赠送生日贺卡和礼物，送上生日的惊喜与祝福。

　　2014年1月，在医院每月印发《人民医院报》的基础上，创新性的提出编印《患者之声报》，同样是每月一期，刊发与社会、患者有关的医疗工作与活动，来自患者的声音和作品，让邹平市人民医院的患者有了自己的报纸，并为每期刊发作品的患者寄发报纸。目前已印发58期，收获了一大批来自患者的忠诚粉丝。

　　2014年编印医院圣经《心灵之光》，摆放在每一位住院患者的床头柜上。书内收集收录了170多个小故事，每则故事最后都有简短感悟，提炼出故事的内涵与寓意，引导和培育患者对疾病、世事宽容豁达、感恩为善的观念与态度，得到了患者、患者家属、社会各界强烈的反响和高度的认可。住院患者，有的摘抄，有的欲购买，有的甚至悄悄带走。2018年10月14日，中国工程院院士、原卫生部副部长王陇德在出席邹平市人民医院“共建全民健康管理医院”签约仪式时，对《心灵之光》的创意和内容给予了充分的肯定。

　　邹平市人民医院医院组建了以糖尿病俱乐部为代表的各科室、各专业的患友群体，把相同疾病的患者通过微信群、俱乐部等方式集合起来，进行健康科普、疑病解答、患友互助，便于集中管理，更便于迅速为患者解决问题。

　　在医院并不宽松的地理空间内，邹平市人民医院开辟出同心广场、竹园、竹廊、荷花池、健康器材活动区等文化活动场所，供患者休闲娱乐。同心寓意为“病员与医务人员同心，全院全体同志同心，同心战胜疾病，同心发展带来，同心和谐生活，同心创造未来。”立意深远，意味深长……

　　邹平市人民医院将服务与人文有机结合，有机融合，将医院的培育功能发挥到极致，全方位为患者提供“十个看”的完美服务，打造出有情有爱、有文有物、有形式有内容的医患文化。

　　平台搭建，邹平市人民医院借势借智突破医院发展之“限”

　　2018年11月8日，泰安的王女士和母亲一大早搭乘泰安到邹平的大巴车赶往邹平，只为曾偶遇到泰安游玩的邹平市人民医院脊骨神经医学门诊医生张月，体验到他快速有效的脊柱手法调理，便不远千里专程赶来复诊。因为对疗效特别满意，又在回到泰安的第二天就打电话给张月，预约下次复诊时间，同时还要再带二位同样患有脊柱疾病的朋友一齐来。

　　张月所开展的脊骨神经医学，是与中国脊骨神经医学会对接引进具有国际前沿水准的脊柱诊疗技术,因其诊断精准、快速显效的治疗特点,几乎让所有首次治疗的患者都成为了“粉丝”，从而口口相传，名声在外。这也正是邹平市人民医院“十个借”发展战略的成果之一。

　　走进邹平市人民医院，与众多县市级医院不同的是，这里没有高楼大厦，最高的病房楼住院三部只有六层，其他病房楼为三层或五层，门诊楼四层除去一层办公，也只有三层的空间。从南到北，从东到西，总占地仅有83亩。对于一家致力于打造医疗、科研、康复、教学、急救于一体的综合性医院，捉襟见肘的空间极大的限制着专业的细化和发展。

　　邹平市人民医院启动“美丽家园创建活动”“白手套活动”“厕所革命”，对有限的医院空间进行环境整修改造。医院楼与楼之间全部连廊连接，既遮风雨方便患者，又对连廊进行绿化美化，建成文化长廊，名人名言、专家介绍在绿色的竹叶映衬下，让医院多了绿色与生机；对病房楼进行统一改造装修，设施要求简洁实用，设备力求高端便捷，并把四座病房楼依次命名为“爱梅楼”“爱兰楼”“爱菊楼”“爱竹楼”，让原来用生硬的住院一部、住院二部数字命名的病房楼有了文化气息；白手套活动，就是卫生检查要戴白手套，是否洁净，白手套一抹见分晓，让医院卫生标准向星级宾馆看齐；每处厕所都放上空气清香剂，洗手盆边放上精致的小花盆，让厕所有了人文气息和美好感受……这一系列工作与活动的开展，让空间狭小的邹平市人民医院，处处有风趣，步步见风景，洁净中现优雅，有序中见大气，得到了就诊群众和视察参观的各级领导、同行们的赞誉与肯定。

　　从2015年开始，短短三年多的时间，邹平市人民医院对接了北京解放军医院、首都医科大学宣武医院、北京安贞医院、北京大学第一医院等10多家国内知名医院，建立了40多项各种形式的技术对接、人才培训、项目共建，让邹平市人民医院综合医疗水平与能力实现了连年跳，“跳”出了20多个“中心”，实现了10余个“第一”。

　　仅2018年，邹平市人民医院与中国医院协会共建成立邹平市疾病与健康管理中心，立足健康中国大健康战略，实现医院功能的转型升级；邹平市人民医院创建滨州市首个国家级胸痛中心，并在2018年第八届中国胸痛中心大会上，荣获全国500家通过验收的胸痛中心综合质量控制评选第六名，急救中心、心内科主任被授予全国胸痛中心暗访专家；邹平市人民医院成立全国第一家基层医院承接的脊骨神经医学华东诊疗中心、全国临床示范基地、国际合作临床基地，对接新加坡、北京等国际脊骨神经专家定期不定期来院会诊与指导，成长起了国内第一支技术过硬领先的基层医院青年医师团队；邹平市人民医院成立亚洲痛风联盟高尿酸血症及痛风管理中心邹平分中心，全面启动痛风与高尿酸规范化诊疗和筛查工作；邹平市人民医院成立山东省疼痛临床研究中心邹平分中心，成为山东省极少单独成立疼痛专科并拥有20张床位的县级医院；邹平市人民医院成立山东省肿瘤医院肿瘤规范化诊疗基地，使几十例曾在多家上级医院中断治疗的各类中晚期癌症患者延长了生命，提高了生命质量；还有邹平市康复中心，邹平市儿童喘息性疾病诊疗中心，千佛山医院骨关节中心邹平分中心，邹平市人民医院眩晕中心也都先后成立。

　　一个个平台的成功搭建，既为邹平市人民医院提供了交流与提升的平台，更让邹平市及周边广大群众得到了在家门口就能让国内知名专家看病的实惠。做为医院，既要有培养自己人才与专家的计划，更要有“不为所有、但为所用”的管理智慧，对接前沿才能成为前沿，跟着大师才能成为大师。邹平市人民医院要在励精图治、自力更生的基础上，大力推进“借势、借市、借力、借智、借制、借治、借平台、借资源、借舆论、借载体”这十个借，实现技术与人才的大连接、大联合、大融合，造福邹平市民和广大患者。