中石油滨州28站李霞：11年磨一剑

　　成为某个领域的专家，需要10000小时，按比例计算就是：如果每天工作八个小时，一周工作五天，那么成为一个领域的专家至少需要五年。这就是一万小时定律。

　　自2005年入职中国石油至今，她已经在中国石油奋斗了11年，身为80后却已是公司的“老人”，历经多个岗位，荣获多项荣誉，终于成长为一名优秀的站经理。

　　她就是李霞，现任中国石油滨州28站经理。

　　深耕客户普查、落实客户分担，围绕客户做文章

　　2015年，李霞带领员工按照“定人员、定职责、定区域”三定原则，以加油站为圆心，以5公里为半径，逐村逐户开展无缝隙全覆盖式客户普查，确保不留空白和死角。同时，她根据单站客户精细化管理模板，对站上客户群体构成构成了详尽分析，建立了单站客户模型，并就此找到了上量突破方向。

　　在此基础上，李霞大力落实公司客户分担要求，将加油站忠实客户维护、流失客户回追和新客户开发工作，按照客户熟悉程度和客户贡献率排名相结合的方式，分配到站上每一名员工，通过压力层层传递，辅助考核激励，强化员工归属，激发员工热情，全力稳客户、保客户、抓客户，并取得明显效果。

　　她将客户分担工作融入加油站日常考核及绩效考核当中，每天晨会对客户情况进行分析交接，确保客户分担管理工作落到实处。为调动站上员工积极性，作为站经理的李霞率先垂范，通过以老带新、经验分享、每日点评方式，带领全站员工落实客户分担，切实发挥单兵作战单元的最大战斗力。目前28站已开发单位客户26家，其中一大型物流公司累计充值一亿三千余万元。

　　围绕客户管理，李霞积极思考、勤于实践，摸索出了一套可行的客户维护方式。通过主动加客户微信，浏览客户朋友圈，搜集客户信息，并根据客户年龄、籍贯、职业、家庭情况等信息对客户进行性格画像，组建客户微信群，通过抢红包、猜谜语等方式与客户互动，及时发布中国石油品牌、价格、服务、促销活动等信息，与客户建立了良好个人关系，实现了潜在客户、游离客户向固定客户转化。

　　突出氛围营造、强化现场服务，打开非油新局面

　　非油业务，被称为加油站“第二金矿”，加油站的便利店是近年新兴的营销模式，在大多数客户眼中，或仅是买几瓶矿泉水、几袋方便面，但李霞却不这样看，她将便利店作为加油站“人、车、服务中心”三位一体定位中重要的一环，要将便利店打造成为一站式购物中心。

　　为此，她从加强自身形象入手，以6S为抓手提升强化加油站基础管理，结合四季转换和重点节日，通过店内吊旗、站口刀旗、促销音乐、POP海报、商品堆头、LED屏幕，落实加油站氛围打造，着力为客户提供“安心、放心、贴心、动心”四心服务体验。

　　她带领员工建立加油站非油客户档案，对客户进行分级管理，在公司许可范围内根据客户消费等级为客户提供不同优惠政策，力推油非融合，落实油非卡润一体化营销，开展简易擦车、洗漱淋浴、代缴罚款等多项亲情化、友情化服务，让每一位顾客在员工热情严谨的服务中感受到家的温暖，真正让加油站成为司机可以“将路途中悬着的心真正放心来”的驻足驿站。2015年，便利店利润同比增长1万元。

　　“现场服务也符合木桶理论原理，只有当每一名员工都提供最优质的服务，才能招揽留住更多客户，任何一名员工的懈怠都会导致客户的流失。”在加油站每天晨会上，李霞经常这样讲。在班后总结会上，她会对每名员工的服务细节进行分析，表扬亮点、提出不足。同时，她不定时进行监控抽查，让每一个服务都落实到细节，通过对细节工作的不断完善，使加油站的服务水平达到了新的高度，在激烈的市场竞争中逐渐占据了主动。

　　落实抱团取暖、开展团队作战，探索经营新模式

　　李霞所在的28站，与周边的9站、20站相互之间距离仅为3公里，客户重叠度高。2015年下半年开始，滨州成品油市场竞争越发激烈，引客进站越发艰难。28站根据公司统一安排，作为点对点降价站，跟进附近的中石化3站销售价格，其他两座站保持挂牌价。人为价格调整导致其他两座站因销量下降造成员工薪水减少，并引发站上员工队伍的不稳定。

　　在这种情况下，李霞积极协调9站、20站，自发组成小团队，协同保量、捆绑考核、抱团取暖。28站作为核心站跟进对手价格，9站、20站员工积极主动的将客户介绍到我站，非降价站的员工找到了努力方向，全力协助核心站提升销量，争取在捆绑考核中取得更好的成绩，一举解决了人为降价导致的员工薪酬不平衡引发的队伍不稳定问题。

　　三座站员工共计11人，在此前各自为战分头宣传活动中，员工只得利用业余时间外出宣传，宣传形式也只限于散发传单等低端宣传方式。小团队组建后，李霞组织三座站开展联合外出宣传，并携三站之合力与周边商圈开展洽谈，将合作对象提升为院线、儿童乐园、网商、汽车美容沙龙等单位，并取得最大谈判优势，有效推动了异业合作活动开展。

　　不止是宣传，她还组织人手开展了走进政府机关企事业单位等一系列办卡竞赛，并摸索出了一整套办卡活动流程。两次走进工商银行，累计办卡65张，实现充值13万余元；在小团队内部、小团队之间开展了两次办卡竞赛，累计办卡118张，实现充值25万余元。（李晓东）