大众网滨州3月14日讯（记者 苏建军 通讯员 方占明）在中国鸭梨之乡阳信县人民医院有这么一个人：她不是医生，却热心关注患者的生命安危，对出院病人问寒问暖。她不是患者，却关心医生的一言一行，理解医生的忙与苦。她既要与患者打交道，又要与医生交流，她每天默默无闻、辛勤工作，用耐心和爱心在医患之间架起了一座沟通的人文爱心桥梁，她就是阳信县人民医院病人回访中心工作人员王秀芬。

　　每天要打100多个回访电话

　　阳信县人民医院的病人回访中心是2015年正式建成的，随着住院患者的逐年增多，回访工作量也快速增长。截至2017年12月，该院回访中心回访患者3.6万人，患者满意率达到99.5%。王秀芬在回访中心一干就是3年，平均每周要拨打电话450-600个，忙碌时每天都要打上100多个电话！”

　　在平时的工作中，王秀芬总是根据患者的作息时间早来晚走，碰到问题多的患者，加班加点是常有的事。对此，王秀芬毫无怨言。她经常说，和患者以拉家常的方式进行交流，有利于掌握医疗服务感受的细节，能让医院从人文角度了解百姓的想法和感受。而这些想法和感受，靠简单地在“满意”或“不满意”栏内打钩，是“钩”不出来的。王秀芬对出院患者的及时回访，不仅促使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道，将医院的健康教育延伸到了患者家中，架起了一座与社会沟通的桥梁，听取患者意见，了解医疗需求，以群众满意为镜不断提升服务品质，在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系等方面找到了一条新途径。

　　打造一张特色服务名片

　　也许，这份工作在有些人眼里看来并不重要，甚至不被理解。王秀芬每天打着同样的电话，问候着不同的患者，但她却忽略了与家人的沟通，甚至不被家人理解。但是她深知，医院的服务宗旨是以病人为中心。作为该县最大的一家综合医院，应该拥有更加完善的服务体系，让患者享受优质医疗服务。她是患者的忠实听众，她常说，不管是医生还是患者，他们都有一个共同的目的，那就是战胜病魔，赢得生命，让生命绽放更加绚丽的光芒。她深知，她们的一份真诚和耐心会化解许多不必要的纠纷;她更理解和做到了，医生一直牵挂着出院患者，却没有时间联系了解康复情况，在合适的时间送去了医生的问候与关怀，让患者倍感亲切和温馨。

　　每当听到患者的表扬，她心中由衷地敬佩战斗在一线的白衣天使。每当听到合理的建议，她深切感到病人是那样关心医院的建设。每当听到批评的意见，她深深感到医院的服务能力还需不断提升，医院的医疗技术还需加快发展，医院的建设还需加快步伐。所以，她把医院当成自己的家一样爱护，把自己的热情和期待，融入到回访工作中。

　　用一颗真心赢得患者知心

　　“患者来到医院是寻求医疗帮助的，如果有不满意不方便的环节，就要让他们说出来。”王秀芬这么说更是这么做的。在回访过程中，她把电话回访全部录音，每月形成回访记录，几年来，光回访记录就满满的记录了30多本。其中内容原汁原味报医院办公会，以通报形式分发相应职能科室。同时所有的回访信息都让当事人看到，督促其对症解决问题。

　　虽然工作繁琐，但王秀芬在工作中从不叫苦叫累，每天面对的是一个素质参差不齐的庞大群体，反馈问题涉及的层面难以预料。“患者需要的可能只是一个真诚的态度、一句温暖的话语。”王秀芬在回访过程中发现，患者对医疗服务的不满意，可能就因为仅差了一句话。一个耐心的解释、一句暖人安慰、一个及时的帮助，很多医患间的矛盾可能都会化解。所以，她对待患者的每一个诉求认真倾听、真实记录、耐心回答，每一个电话做到有礼、有德、有利、有节，用微笑声音、亲情关怀提供个性化、人性化、优质化的服务，努力做百姓赖以信任的顾问，为医院管理提供及时、真实、客观、准确的决策依据。

　　把每条意见都作为一剂良药

　　王秀芬平均每年都会接到患者意见和建议300多条，她把回访中发现的问题全部整理出来，通过医院反馈到科室，建立了督查处理工作机制。患者回访已成为促进医院管理，提高服务水平的重要措施和手段。患者最有发言权，他们的反映就是医院服务满意度的“晴雨表”，让患者参与到管理中来，能起到事半功倍的效果。

　　在回访过程中，王秀芬针对患者反映较多的是医院个别科室的床位紧张，例如小儿科、神经内科和妇产科，病房根本没有床位，连走廊都加的满满，透析室由于房屋面积不足，透析机无法满足患者使用，轮流倒班治疗等情况，她都耐心的根据医院的实际情况，以及医院空间面积的不足对患者做了解释，并且把医院的门诊病房综合楼建设情况跟患者进行了交流；涉及医院物业方面的投诉增加，反映病区卫生较差，保洁人员态度差。医院召开院长办公会，制定服务标准，卫生环境有了好转，缓和了与患者关系。部分患者家属抱怨医院没有足够的停车场地，病人来医院看病无法将车辆停靠在一个合适的位置，针对这些问题，医院领导高度重视，多次跟县委县政府汇报，并得到了县委县政府的大力支持，将医院南边的一块用地作为县医院的一块停车场地，大大解决了患者家属的停车问题。

　　王秀芬辛勤的工作被群众认可、接受、信任，赢来了病人、家属及各级领导的赞誉，先后获得了“优秀护士”“最满意护士”“先进工作者”等荣誉称号。她爱岗敬业，关心集体、关心同事，关心病人，是医生的好帮手，是护士姐妹的好榜样，更是病人及家属的知心人。