大众网记者 卢志强 郭峰 通讯员 姜珊 滨州报道

　　3月4日上午，一位身拄拐杖，腿脚行动不便的老人来到滨城区政务服务中心，“城心办”服务专员姜珊看到后立即迎上去搀扶老人，主动问询办理事项，迅速协助老人坐上便民轮椅。了解到老人需要办理社保业务后，姜珊主动将老人推到人社服务专区，协调窗口人员办理服务，窗口人员耐心细致接待，详细答疑解惑，不一会儿，老人的问题得以解决，高效贴心的政务服务受到了老人的连连称赞。

　　服务无小事，细节暖人心。今年以来，为进一步优化营商环境，更好满足老年人、残疾人等弱势群体个性化办事需求，滨城区行政审批服务局不断推进政务服务“适老化”服务工作，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让行动不便的残疾人、老年人等弱势群体享受更便捷的政务服务。

　　打造贴心服务团队，全方位靠前服务。滨城区政务服务中心以大厅服务“主阵地”，全面落实“适老化”服务，调动志愿服务力量，组建“滨周到·城心办”服务团队，提供咨询引导、预约服务、帮办代办等服务，全程落实首问负责、一次性告知、延时服务、帮办代办等制度，为弱势群体提供温馨、便捷的政务服务办事环境；推出业务办理“关怀模式”，各服务专区、自助网办区设置老年人帮办代办服务岗，梳理弱势群体的高频事项、专属事项，设置“老年人优先”窗口，有专业热心的“城心办”服务团队为老年人提供一对一引导，确保老年人、残疾人等弱势群体办证“一站式”办结；开展常态化业务培训，聚焦服务队伍建设，将适老化服务、政务服务规范标准作为窗口工作人员日常业务培训重要内容，倡导尊老爱老敬老服务。

　　完善适老服务环境，全领域暖心服务。提升配套化便利设施，在志愿服务岗配备轮椅，提供老花镜、充电器、饮用水、雨伞及急救药品等物资，修建室外轮椅通道和无障碍卫生间，安排专人接待指引，让老年人办证体验放心舒心暖心；人性化设置开放性柜台，降低柜台高度，为乘坐轮椅的办事群众修建可供膝部和足尖部的移动、回转空间，便于乘坐轮椅的群众在柜台前填写资料、沟通信息，完成相关业务办理；推动更多政务服务向基层延伸，将涉及商事登记、民政、人社等74项老年群体高频办理事项精准下放至乡镇（街道），推行293个村（社区）便民服务站帮办代办456项政务服务事项，实现就近办理。

　　线上线下同步优化，全角度改造升级。开展政务服务网适老化改造，上线“老年人服务”专区，设置辅助浏览功能、语音读屏、大字体、大图标等功能，优化阅读体验；在取号系统中增设“老年人”优先系统，当老年人等弱势群体前来办事时，系统自动推送至前台为老年人优先提供咨询指引，让老年人免排队、优先办，工作人员做好引导陪同，保障老年人群体优先快捷办理业务；改善老年人网上办事体验，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办事服务流程，为老年人提供人工咨询、陪同办、代理办等服务。对不使用或不会操作智能手机的老年人，专人全程帮助使用自助系统办理，让数字化服务有“温度”，便利老年人办事。